เวทีความเห็น และรับเรื่องร้องเรียน

แบบสอบถามความพึงพอใจและไม่พอใจอยู่ในชุดเดียวกันได้หรือไม่ เพราะการวัดความพึงพอใจการให้บริการของทุกส่วนราชการที่ดำเนินการโดยสำนักงานสถิติแห่งชาติ ใช้เกณฑ์การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจในแบบชุดเดียวกัน(ดูจาก หนังสือ สนง.ก.พ.ร. ที่ นร1201/404 1เมษายน52) ดังนั้นเกณฑ์ pmqa หมวด 3 cs7และ cs 8 ก็น่าจะใช้แบบสอบถามเดียวกันได้ (คำถามที่พบบ่อยของ pmqaของวันที่20พฤษภาคม52ในหน้าเว็บ ก.พ.ร.ตอบว่าจำเป็นต้องแยกถามเพื่อไม่ให้ผู้ตอบเกิดความไขว้เขว...ถ้าเช่นนั้นที่สำนักงานสถิติดำเนินการอาจจะไม่น่าเชื่อถือหรือเปล่า) ขอคำตอบที่สามารถนำไปดำเนินการต่อได้
ข้อสังเกต ถ้ามีคำถามที่พบบ่อย ออกมาเรื่อยๆเช่นนี้จนถึงเดือน ส.ค.-ก.ย.แล้วส่วนราชการจะแก้ไขการดำเนินการได้ทันได้อย่างไร

เรียน คุณ ramona
   ตามหลักการสำรวจความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ ควรจะแยกแบบสอบถามกันคนละชุด เนื่องจากประเด็นของคำถามจะเป็นคนละเรื่องกัน (ปัจจัยที่ผู้รับบริการมีความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจ)
   แต่การดำเนินการของสำนักงานสถิติแห่งชาติ ที่ทำการสำรวจความไม่พึงพอใจให้กับส่วนราชการ ได้ใช้ประเด็นเดียวกันกับการสำรวจความพึงพอใจโดยแยกสเกลการวัดไว้ให้อย่างชัดเจนเพื่อไม่ให้เกิดความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน   เนื่องจากมีผลกระทบกับงบประมาณค่าใช้จ่ายในการวิเคราะห์และประมวลผลเพิ่มเติม (ซึ่งประเด็นการสำรวจความไม่พึงพอใจดังกล่าวนี้ เป็นประเด็นเพิ่มเติมที่ทางสำนักงาน ก.พ.ร. ได้เจรจาขอให้สำนักงานสถิติแห่งชาติทำเพิ่มเติมให้กับส่วนราชการตั้งแต่ปีที่แล้ว) ทั้งนี้ ในแบบสำรวจดังกล่าว ทางสำนักงานสถิติแห่งชาติได้แยกส่วนของการสำรวจความไม่พึงพอใจแบบคำถามเปิดไว้อีกส่วนหนึ่งต่างหากด้วย เพื่อให้เกิดความชัดเจนมากยิ่งขึ้นในการค้นหาปัจจัยความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ ที่มีต่อส่วนราชการนั้น ๆ
    ผลการดำเนินการสำรวจความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของสำนักงานสถิติแห่งชาติ ส่วนราชการจะใช้ผลการดำเนินการดังกล่าว ในส่วนของ RM 2 และผลการดำเนินการของตัวชี้วัดผลลัพธ์ตามแผนพัฒนาองค์การ (สำหรับส่วนราชการที่ระบุ) แต่ทั้งนี้ ส่วนราชการควรจะมีกระบวนการสำรวจความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ โดยดำเนินการเองด้วย ซึ่งไม่จำเป็นต้องดำเนินการโดยทอดแบบสำรวจในเชิงปริมาณมากเหมือนเช่นสำนักงานสถิติแห่งชาติดำเนินการ แต่สามารถดำเนินการได้ด้วยหลากหลายวิธีที่ไม่เป็นภาระแก่ส่วนราชการมากนัก เช่น จัดทำแบบสำรวจ ณ จุดให้บริการ / ใช้การสัมภาษณ์ (พูดคุย) กับผู้รับบริการในการตรวจเยี่ยม / ใช้การโทรศัพท์เพื่อติดตามผลการให้บริการ เป็นต้น เนื่องจาก หากส่วนราชการไม่ดำเนินการใด ๆ เลย จะไม่บรรลุผลตาม CS 7 และ CS 8 เพราะขาดการนำผลข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุงการดำเนินงาน (Learning)
   สำหรับการจัดทำคำถามที่พบบ่อย หรือ FAQs สำนักงาน ก.พ.ร. จะรวบรวมข้อสงสัย หรือปัญหาที่ส่วนราชการต่าง ๆ สอบถามมายังสำนักงาน ก.พ.ร. หรือจากที่ปรึกษาองค์การของส่วนราชการต่าง ๆ เพื่อจัดทำ FAQs และนำขึ้น  website ของสำนักงาน ก.พ.ร. เพื่อให้ส่วนราชการใช้เป็นแนวทางในการดำเนินการเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยการตอบคำถามใน FAQ นั้น จะเป็นการขยายความในการดำเนินการเพื่อให้มีความเข้าใจมากยิ่งขึ้น แต่ยังคงหลักการเดิมตามคู่มือ เพราะการดำเนินการของส่วนราชการ จะไม่ใช้  FAQ เป็นแนวทางดำเนินการ  แต่ให้ส่วนราชการดำเนินการตามคู่มือตัวชี้วัดฯ เป็นหลัก
ขอขอบคุณ