เวทีความเห็น และรับเรื่องร้องเรียน

    อยากสอบถามนักวิชาการของก.พ.ร. ว่าแนวคิดและโครงสร้างของรางวัลคุณภาพของประเทศสหรัฐอเมริกา The Malcolm Baldrige National Quality Award ที่นำมาสู่ PMQA นั้นได้มีการศึกษาหรือไม่ว่าเหมาะสมกับวัฒนธรรม หรือพฤติกรรมการปฏิบัติงานของไทยหรือเปล่า  เพราะลำพังการนำมาใช้แบบไม่ปรับประยุกต์ก็เต็มกลืนเต็มที ผลที่ออกมา น้้นมีประสิทธิผลจริงหรือไม่ หรือแค่เปลือกนอก
    เพราะที่่ผ่านมา หน่วยงานราชการหลาย ๆ แห่ง ปฏิบ้ติเพื่ออุดรอยรั่วของกระบวนการปฏิบัติงานเฉย ๆ แต่ไม่ได้มีการสร้าง หรือกระตุ้นให้เกิดค่านิยมนั้น ๆ เลย
    ยกตัวอย่างเช่น กรม ด. ในกระทรวงมหาดไทย ที่ผ่านมาได้รับรางวัลส่งเสริมบุคลากร (ขออภัยหากผิดพลาด) แต่ถ้าถามเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติจริง ๆ หลายคนบ่น ได้มาได้อย่างไร ใช้อะไรประเมิน หรือถามบริหารอย่างเดียว
    นี่คงเป็นเสียงสะท้อนเล็ก ๆ ที่อยากบอกว่า หากจะทำให้ระบบราชการดีนั้น มิใช่เพียงแค่ 1 หรือ 2 ปีแล้วจะดีขึ้นได้ แต่ต้องใช้การปรับเปลี่ยน ทัศนคติ ค่านิยม รวมถึงวัฒนธรรมแต่ละหน่วยงาน เพราะแต่ละที่แตกต่างกัน โดยเริ่มจากการปรับเปลี่ยนผู้บริหารก่อนโดยการทำเป็นตัวอย่าง ให้เป็นผู้บริหารที่ดี ไม่คิดแต่ประโยชน์ตนเอง คิดทำเพื่อหน่วยงาน เพื่อประชาชน ไม่ใช่สักแต่ว่าพูด  (เป็นผู้นำแบบ No Action Talk Only) แค่นี่ ก.พ.ร. เปลี่ยนได้รึเปล่า  
    บุคลากรเป็นทรัพยากรที่มีค่ามากในหน่วยงาน จะเปลี่ยนได้ต้อง  สร้าง จูงใจ และส่งเสริม  
   

แนวความคิดที่จะปรับปรุงระบบการบริหารจัดการภาครัฐ ตามแนวทางเกณฑ์ MBNQA นั้นเปนเรื่องที่น่ายินดีอย่างยิ่ง เพราะจะเป็นประโยชน์ต่อประชาชนผู้ใช้บริการของภาครัฐ  ถ้ากำหนดหน่วยงานภาครัฐกำหนดเป็นวิสัยทัศน์ขององค์กรว่า "องค์กรจะตรวจประเมินตามแนวทาง MBNQA แล้วได้คะแนน 600 คะแนน ในปี 2558" จากนั้นจึงค่อยนำวิสัยทัศน์ นี้มากำหนดกลยุทธ์  ถ้าคิดว่าคิดว่าองค์กรคงไปไม่ถึงเป้าหมาย นั่นอาจเป็นเพราะกลยุทธ์ ที่ตั้งไว้มันยังไม่ตอบโจทย์ก็ได้

เรียน คุณ arpa.a
       สำนักงาน ก.พ.ร. ขอเรียนว่าเห็นด้วยอย่างยิ่งค่ะการปรับเปลี่ยนระบบการบริหารราชการให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ไม่สามารถปรับเปลี่ยนได้เพียงระยะเวลาสั้น ๆ และจะสำเร็จได้ต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกฝ่ายที่จะพัฒนาร่วมกัน  โดยเฉพาะผู้บริหารของส่วนราชการที่ต้องทุ่มเทในเรื่องนี้อย่างเต็มที่ เพื่อเป็นแรงผลักดัน เป็นขวัญและกำลังใจให้กับบุคลากร
สำนักงาน ก.พ.ร. ซึ่งเป็นหน่วยงานหลักในการพัฒนาระบบราชการได้นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา The Malcolm Baldrige National Quality Awards ซึ่งเป็นต้นแบบรางวัลคุณภาพของหลายๆ ประเทศมาใช้เป็นเครื่องมือในการส่งเสริมให้ส่วนราชการดำเนินการพัฒนาองค์การ เพื่อจะตอบได้ว่าส่วนราชการไทยกำลังพัฒนาเข้าสู่มาตรฐานสากล อย่างไรก็ตามเนื่องจากเกณฑ์ดังกล่าวอาจไม่สอดคล้องกับบริบทของราชการไทย ดังนั้น สำนักงาน ก.พ.ร. จึงได้มีการประยุกต์ให้เหมาะสม โดยนำไปเชื่อมโยงกับพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546  ที่กำหนดว่าการบริหารราชการให้ยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง เกิดผลสัมฤทธิ์ต่อภารกิจของรัฐ มีประสิทธิภาพและเกิดความคุ้มค่า ฯ และแผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย โดยได้นำเกณฑ์ที่พัฒนาแล้วในขณะนั้นไปทดลองใช้กับส่วนราชการนำร่อง เพื่อ***ว่าเกณฑ์มีความเหมาะสมกับระบบราชการไทยหรือไม่ ก่อนที่จะนำไปส่งเสริมให้ส่วนราชการดำเนินการ นอกจาั้น เพื่อให้ส่วนราชการสามารถเข้าใจเกณฑ์และมีความชัดเจนในการดำเนินการ สำนักงาน ก.พ.ร. ได้มีการพัฒนาเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Fundamental Level)  ซึ่งเป็นกิจกรรมหลัก ที่เป็นกิจกรรมพื้นฐานในการบริหารงานที่ส่วนราชการต้องดำเนินการเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงานและตอบสนองความต้องการของประชาชนผู้รับบริการ

      สำหรับแนวคิดของ PMQA   คือการบริหารแบบองค์รวม (Total Quality Management :TQM)  จุดตั้งต้นในการบริหารเริ่มต้นจากการหาความต้องการความคาดหวังของประชาชนผู้รับบริการ (หมวด 3)  เพื่อนำไปสู่การกำหนดทิศทางองค์การ (หมวด 1) ที่ชัดเจน และการกำหนดยุทธศาสตร์ (หมวด 2) เพื่อตอบสนองความต้องการความคาดหวัง  และการดำเนินงานจะสำเร็จได้ต้องมีการบริหารทรัพยากรบุคคล (หมวด 5) และการจัดการกระบวนการ (หมวด 6) ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อนำไปสู่ผลลัพธ์การดำเนินการที่ดี (หมวด 7) โดยการบริหารงานดังกล่าวต้องอยู่ภายใต้การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง (หมวด 4) ในการตัดสินใจและการทำงาน

      ดังนั้น การดำเนินการ PMQA ให้ประสบความสำเร็จ จึงต้องมีมุมมองอย่างเป็นระบบ มีการทำงานที่ประสานเชื่อมโยงกันจึงจะเกิดผล ซึ่งคงต้องใช้เวลา  อย่างไรก็ตาม จากการผลักดัน เรื่อง PMQA ของสำนักงาน ก.พ.ร. พบว่าหลายๆ ส่วนราชการเริ่มมีความเข้าใจและนำแนวคิดนี้เป็นกรอบในการบริหารจัดการ และเริ่มเกิดผลอย่างเป็นรูปธรรม เช่น สรรพากรภาค 7 กรมสรรพากร ได้นำแนวคิด PMQA  ที่มุ่งเน้นการฒนาบุคลากรเพื่อยกระดับขีดความสามารถในการปฏิบัติงาน และส่งมอบบริการสาธารณะ นำไปสู่การจัดทำโครงการ สำนักงานบริการขวัญใจประชาชน   ซึ่งเป็นโครงการพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง ด้วยการบูรณาการแนวคิดการยกระดับการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA)  การปรับกระบวนทัศน์การทำงานของข้าราชการ และหลักการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) เพื่อยกระดับการให้บริการของหน่วยงานสรรพากรให้มีภาพลักษณ์การให้บริการที่ดีอย่างเป็นรูปธรรม จนนำไปสู่การได้รับรางวัล United Nations Public Service Awards ดังนั้นการที่องค์การจะประสบความสำเร็จและยั่งยืนได้ นอกจากตัวระบบแล้ว ซึ่ง PMQA ก็เป็นเครื่องมือหรือระบบๆ หนึ่งที่ช่วยให้การทำงานดีขึ้น แต่สิ่งสำคัญที่สุดก็คือเรื่องของคนทุกคนในองค์การไม่ว่าจะเป็นผู้บริหารและบุคลากรที่จะเป็นตัวขับเคลื่อนทิศทางระบบไปสู่ความสำเร็จหรือล้มเหลว จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสร้างบรรยากาศในการทำงานให้คนในองค์การเกิดความผูกพันอันนำไปสู่การทุ่มเทในการทำงานที่มีคุณภาพและประสิทธิภาพได้อย่างแท้จริง
         ขอขอบคุณ

อุปสรรคที่สำคัญ น่าจะอยู่ที่หมวด 5. การบริหารและพัฒนาทรัพยากรบุคคล
ไม่ต้องพูดถึงว่าการบริหารทรัพยากรบุคคลของระบบราชการได้ผลลัพธ์สู่ความเป็นเลิศแค่ไหน
เสียงสะท้อนของข้าราชการทั้งหลายผ่าน webbord ของ ก.พ.(จนต้องปิด)
และเสียงสะท้อนผ่าน webboard ของ กพร. ในทุกวันนี้
น่าจะเป็นคำตอบได้เป็นอย่างดี
และหากย้อนไปดูแผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย 2551-2554 ของ กพร.
หัวข้อที่ 7.6 โครงการวางระบบบริหารการเรียนรู้โดยอาศัยสื่ออีเลคทรอนิกค์ ซึ่ง กพร.รับผิดชอบร่วมกับ ก.พ.
จนบัดนี้กำลังจะสุดสิ้นแผนฯแล้ว ก็ยังไม่เห็นแนวทางหรือผลลัพธ์เป็นที่รูปธรรมที่ชัดเจน
โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนของระบบการลงทะเบียนประวัติข้าราชการ