|
เมื่อวันที่ 3 และ 4 พฤษภาคม 2550 ที่ผ่านมา สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (Thailand Management Association) ได้จัดกิจกรรม TMA Day 2007 ขึ้น ณ โรงแรมอินเตอร์คอนติเนนตัล กรุงเทพฯ ซึ่งข้าราชการสำนักงาน ก.พ.ร. ได้เข้าร่วมกิจกรรมดังกล่าวด้วย และในวันนี้ OPDC News มีหนึ่งในเรื่องราวที่น่าสนใจที่ได้จากกิจกรรมในครั้งนี้จะมาเล่าสู่กันฟัง นั่นคือเรื่อง Innovation in Trend โดย คุณอารีย์พันธ์ เจริญสุข และ คุณนภนง ขวัญยืน จากภารกิจการบริหารการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรม ที่มีโอกาสเข้าร่วมกิจกรรมดังกล่าวนำความรู้และประสบการณ์ที่ได้จากกิจกรรมในครั้งนี้ มาแบ่งปัน ถ่ายทอดเล่าสู่กันฟังค่ะ
|
  |
กิจกรรม TMA Day ในครั้งนี้ มีมุมมองที่น่าสนใจของผู้บริหารในธุรกิจเอกชนเกี่ยวกับเรื่อง Innovation in Trend ดังนี้
| |
บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด |
คุณศุภจี สุธรรมพันธุ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด ได้ กล่าวถึงแนวโน้มของโลกที่ตระหนักถึงความสำคัญของ Innovation เนื่องจากความจำเป็นที่ต้องสร้างความแตกต่าง และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ดังนั้น การที่ธุรกิจจะสามารถก้าวล้ำหน้าคนอื่นไปได้จึงมากกว่าการตอบโจทย์ที่ลูกค้าต้องการ แต่จะต้องก้าวไปให้ถึงจุดที่สามารถเดาใจลูกค้าได้ในสิ่งที่ลูกค้าเองก็ยังบอกตัวเองไม่ได้ว่าต้องการอะไร ทั้งนี้ หากจะนิยามคำว่า Innovation ได้ง่ายที่สุดก็คือ การพัฒนาอะไรก็ตามที่มีความแตกต่างอย่างสิ้นเชิง และสร้างมูลค่าเพิ่มให้เกิดขึ้น
นอกจากนี้ คุณศุภจียังได้เล่าถึงผลการวิจัยที่บริษัทฯ ได้สำรวจความคิดเห็นของผู้บริหารระดับสูงจากทั่วโลกว่า ได้เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม กล่าวคือ จากที่ CEO เคยให้ความสำคัญกับการมุ่งเน้นกำไร การลดต้นทุน การบริหารสินทรัพย์ และ การบริหารความเสี่ยง ทุกวันนี้ CEO ได้หันมาให้ความสำคัญกับการพัฒนานวัตกรรมเป็นอันดับหนึ่ง
ทั้งนี้ ธุรกิจของ IBM ได้พัฒนาตนเองตลอดเวลา ยกตัวอย่างเช่น ในขณะนี้ มากกว่าครึ่งหนึ่งของธุรกิจ IBM เน้นธุรกิจบริการ เช่น Human Resource , Procurement เป็นต้น
สำหรับมุมมองของ IBM ต่อเรื่องของ Innovation นั้น มี 6 มุมมอง ได้แก่
1. Innovation on Products
2. Innovation on Services
3. Innovation on Business Processes
4. Innovation on Business Models
5. Innovation on Management and Culture
6. Innovation on Policy and Social
ในแต่ละมุมมองได้มีการพัฒนานวัตกรรมต่าง ๆ เช่น ได้นำผู้เชี่ยวชาญ (Subject Matter Experts) มาใช้ในการเรียนรู้ในองค์กรผ่านทาง e-Learning เพื่อเตรียมตัวพนักงาน เมื่อมีปัญหา พนักงานสามารถถาม Case โดยตรงจากผู้เชี่ยวชาญ เป็นการให้ข้อแนะนำและโต้ตอบทันทีผ่าน Pocket PC
นอกจากนี้ IBM ยังมีข้อแนะนำในการส่งเสริมให้เกิดการพัฒนานวัตกรรมขึ้นในองค์กร คือ การปรับวัฒนธรรมองค์กรให้เอื้อ และ พนักงาน คือ ผู้ที่จะสามารถ Innovate ได้ดีที่สุด IBM ได้เปิดช่องทางให้พนักงานเสนอข้อคิดเห็นต่าง ๆ จากพนักงานประมาณ 350,000 คนจากทั่วโลก ภายใต้หัวข้อ Innovation Jam ทั้งนี้ ได้กำหนด Jam Topics ไว้เป็นกลุ่ม ๆ ซึ่งทำให้ได้ความคิดดี ๆ มากมายกว่าหมื่น ๆ ความคิดจากพนักงานและนำไปสู่การพัฒนานวัตกรรม.....
| |
บริษัท ไทยซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ จำกัด |
คุณอาณัติ จ่างตระกูล รองกรรมการผู้จัดการบริษัท ไทยซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ จำกัด กล่าวว่า สิ่งสำคัญที่เป็นข้อคิดที่ได้ คือ ทุกบริษัทต้องหาความเป็นหนึ่งในสินค้าให้ได้ ไม่ว่าจะเป็นด้านใดด้านหนึ่ง แม้จะเป็นเพียงด้านเล็ก ๆ ก็ตาม แต่ต้องมีความเป็นหนึ่ง เช่น เป็นหนึ่งด้าน Design เป็นต้น
สำหรับ SAMSUNG ได้ตั้งวิสัยทัศน์ตั้งแต่ปี 1990 ว่า ในปี 2000 SAMSUNG จะเป็น 1 ใน 5 บริษัท Electronic ของโลก จากวิสัยทัศน์ หรือ Vision จึงนำไปสู่ Mission และ Execution โดย SAMSUNG ได้พยายามสร้างความแตกต่างของสินค้า เน้นเทคโนโลยีและการออกแบบที่สวยงาม ซึ่งข้อสรุปที่ได้คือ การพัฒนานวัตกรรมนั้น จะต้องเกิดจาก 1) ตราสินค้า 2) นวัตกรรมของสินค้า และ 3) ความเข้าใจในตัวลูกค้า
ธุรกิจในทุกวันนี้ SAMSUNG ได้เปลี่ยนจากก สินค้าเป็นตัวนำ (Product Driven Change) มาสู่ ตลาดเป็นตัวนำ (Market Driven Change) ดังนั้น งานวิจัยและพัฒนา และการตลาด จึงเป็นงานที่สำคัญ การเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม มีการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ละเอียดมากขึ้น เข้าใจและเข้าถึงความต้องการของลูกค้า โดยให้ความสำคัญกับจังหวะและความเร็วที่จะเข้าถึงความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด ซึ่งจะทำให้ธุรกิจสามารถก้าวไปได้ล้ำหน้ามากกว่าใคร.....
| |
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) |
คุณชิโนรส วังเพ็ชร์ ผู้จัดการทีมส่งเสภาพบริการ ส่งเสริมคุณภาพการขายและบริการ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า สิ่งสำคัญ 2 ประการที่ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มุ่งให้ความสำคัญ คือ
ครองใจลูกค้า (Customer Engagement)
ครองใจพนักงาน (Employee Engagement)
การพัฒนาเริ่มต้นจากแนวคิดที่ว่า ธนาคารไม่ใช่สถาบันทางการเงิน แต่เป็นการบริการทางการเงิน ดังนั้น การบริการจึงเป็นส่วนหนึ่งของ Brand ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) จึงพัฒนา Brand ทั้งรูปลักษณ์ภายนอก กล่าวคือ การปรับเปลี่ยนตราสัญลักษณ์ (Logo) สมุดบัญชีธนาคาร นามบัตรพนักงาน ให้เป็นรูปแบบเดียวกัน รวมทั้งปรับปรุงอาคารสถานที่เืพื่อเพิ่มความสะดวกสบายในการมาใช้บริการ และสิ่งสำคัญที่สุด คือ การปรับปรุงการบริการ (Customer Service Improvement)
สำหรับปัจจัยที่ทำให้เกิดการบริการลูกค้าที่ดี คือ
1. ผู้บริหารระดับสูงเอาจริงเอาจัง
2. ให้ผู้ประเมินอิสระสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า
3. กำหนดให้การบริการเป็น KPI ที่มีผลต่อการแรงจูงใจในการปฏิบัติงาน
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ได้นำเกณฑ์ของธนาคารระดับ World Class มาเป็นตัวกำหนดคุณภาพการบริการของธนาคาร และได้ตั้งเป้าหมายไว้ว่า ภายในปี 2009 ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ต้องผ่านเกณฑ์ World Class
เกณฑ์ World Class ดังกล่าว เป็นรูปแบบสากลที่วัดจากความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งทุกวันลูกค้าอย่างน้อย 1 คนจะถูกสุ่มขึ้นมาเพื่อสอบถามความพึงพอใจ ดังนั้น จึงเป็นสิ่งที่ทำให้พนักงานของธนาคารทุกคนในทุกสาขาต้องใส่ใจกับลูกค้าทุกคน เพราะไม่ทราบว่าลูกค้าคนใดจะถูกสุ่มขึ้นมา
ในปัจจุบัน มีประมาณ 60% จากสาขาต่าง ๆ ทั่วประเทศของธนาคารไทยพาณิชย์ ที่ผ่านเกณฑ์คะแนน World Class แล้ว ยังคงเหลือประมาณ 40% ที่กำลังพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ผ่านเกณฑ์คะแนน World Class ดังกล่าว
อีกประการหนึ่งที่น่าสนใจมาก คือ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ได้สำรวจความพึงพอใจลูกค้า และจัดทำเป็นฐานข้อมูลในแต่ละปี เพื่อการวางแผน โดยแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น 4 กลุ่ม ได้แก่
1) กลุ่มที่ไม่ชอบธนาคาร
2) กลุ่มที่รู้สึกเฉย ๆ
3) กลุ่มที่มีความผูกพันกับธนาคาร
4) กลุ่มที่มีความผูกพันกับธนาคารมาก ๆ
ซึ่งฐานข้อมูลนี้จะทำให้เห็นการเปลี่ยนแปลง และแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงไปในแต่ละปี รวมทั้งมีการศึกษาหาความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มลูกค้าแต่ละประเภท กับการใช้บริการของธนาคารด้วย นอกจากนี้ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ยังมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ประสบการณ์ (Share Best Practice) ระหว่างหน่วยงานที่ผ่านเกณฑ์แล้ว กับหน่วยงานที่ยังไม่ผ่านเกณฑ์ ทั้งการศึกษาดูงาน และส่งเจ้าหน้าที่ของสาขาที่ประสบความสำเร็จไปสาธิตการทำงานให้สาขาที่ยังไม่ผ่านเกณฑ์ดูเป็นตัวอย่าง หรือเรียกกันเล่น ๆ ว่า Copy & Development
และทั้งหมดนี้ก็คือ สิ่งละอันพันละน้อยที่เก็บตกจากกิจกรรม TMA Day ซึ่งคาดว่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการประยุกต์ใช้กับระบบราชการไทย หรือเก็บไว้เป็นความรู้และประสบการณ์เพื่อเล่าสู่กันฟังต่อไปค่ะ
อารีย์พันธ์ & นภนง (ภ.นวัตกรรมฯ) / สรุปเนื้อหา
วสุนธรา (สลธ.) / จัดทำ
