รางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติ ประจำปี พ.ศ. 2558

- การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค -

          “PEA: เดินห้างสบายใจ จ่ายค่าไฟอย่างสะดวก” เป็นการพัฒนาจุดให้บริการและรูปแบบการให้บริการลูกค้าของไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ที่ตั้งอยู่ในแหล่งชุมชน เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ผู้รับบริการทั้งการเดินทางไปใช้บริการ การชำระค่าบริการไฟฟ้า และการใช้บริการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการไฟฟ้า ด้วยบริการที่สะดวกและทันสมัย

          การให้บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคที่ผ่านมา พบว่างานบริการรับชำระค่าไฟฟ้าเป็นงานบริการที่มีผู้ใช้บริการจำนวนมาก และต้องไปชำระเป็นประจำทุกเดือน คิดเป็นประมาณปีละ 6.5 ล้านคนต่อเดือน โดยมากกว่า 3.6 ล้านราย ชำระเงินค่าไฟฟ้าล่าช้ากว่ากำหนด นอกจากนี้ในช่วงสัปดาห์สุดท้ายของเดือนและสัปดาห์แรกของเดือนถัดไปจะมีผู้ใช้บริการหนาแน่นมากทำให้ผู้รับบริการต้องรอคอยนอน รวมทั้ง สำนักงานการไฟฟ้าบางแห่งอยู่ไกลชุมชน หรือมีความคับแคบ ส่งผลต่อความพึงพอใจและการไม่ได้รับความสะดวกในการขอรับบริการ
          การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค จึงนำแนวคิดการเป็นองค์กรที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มาปรับปรุงบริการโดยการจัดตั้ง PEA Shop ลักษณะเป็นการแยกส่วนการติดต่อกับประชาชนผู้ใช้ไฟฟ้า (Front Office) มาเปิดบริการในแหล่งชุมชน เช่น ห้างสรรพสินค้า ห้างค้าปลีกขนาดใหญ่ ตลาดสด เป็นต้น เป็นศูนย์บริการครบวงจรที่ทันสมัยที่ให้บริการได้ระดับเดียวกับการบริการของภาคเอกชน โดยมีการใช้ระบบ Smart Queue ช่วยจัดลำดับการให้บริการ พร้อมกับจัดทำ Smile Box มาใช้ประเมินความพึงพอใจการให้บริการ ซึ่งมีการนำข้อมูลทั้ง 2 ส่วนมาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการให้ดีขึ้นด้วย นอกจากนี้ ยังได้มีการติดตั้งเครื่องชำระค่าไฟฟ้าด้วยตู้อัตโนมัติ (PEA Genius) ที่ให้บริการรับชำระค่าไฟฟ้าได้โดยตรงจากการสแกนใบแจ้งหนี้ และรับทอนเงินจากตู้ได้ รวมทั้งได้พัฒนาส่วน Back Office โดยการนำระบบ SAP-BPM ที่เป็นการเชื่อมโยงฐานข้อมูลลูกค้า ทำให้ผู้รับบริการสามารถชำระค่าไฟฟ้าได้โดยไม่ต้องนำใบแจ้งหนี้มาแสดง และสามารถใช้บริการได้ที่ PEA Shop ทุกสาขา
          ทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความสะดวกได้รับบริการที่เป็นระดับเดียวกับการบริการของภาคเอกชนชั้นนำ อีกทั้งช่วยลดระยะทางการเดินทาง ตลอดจนกลุ่มประชาชนที่ทำงานประจำสามารถมาใช้บริการที่ PEA Shop หลังเวลาเลิกงานได้