แนวทางการดำเนินการขยายผลเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการประชาชน

สำนักงาน ก.พ.ร. จัดประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เรื่อง
แนวทางการดำเนินการขยายผล
เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการประชาชน

           เมื่อวันที่ 29 กุมภาพันธ์ 2555 สำนักงาน ก.พ.ร. โดยสำนักบริหารการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรม ได้จัดประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เรื่อง แนวทางการดำเนินการขยายผลเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการประชาชน โดยมี นางอารีย์พันธ์ เจริญสุข ผู้แทนสำนักงาน ก.พ.ร. กล่าวชี้แจงวัตถุประสงค์ของการจัดประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และ นายชัยรัตน์ พรสวัสดิ์ หัวหน้างานรถยนต์นั่งไม่เกิน 7 ที่นั่ง กรมการขนส่งทางบก ได้เล่าถึงประสบการณ์การดำเนินการขยายผลเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการ ประชาชนของกรมการขนส่งทางบก และมีผู้แทนจาก 19 ส่วนราชการ เข้าร่วมประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ประสบการณ์ในครั้งนี้

           นางอารีย์พันธ์ เจริญสุข ได้กล่าวชี้แจงวัตถุประสงค์การประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ว่า เป็นผลสืบเนื่องจากการประชุมคณะรัฐมนตรี เมื่อวันที่ 4 เมษายน 2554 ได้มีมติเห็นชอบให้ส่วนราชการดำเนินการขยายผลการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ประชาชน ดังนี้

            กรณีหน่วยงานที่ไม่เคยเสนอผลงาน ให้เสนอ 1 งานบริการ (เป็นอย่างน้อย) ในแต่ละปีอย่างต่อเนื่อง

          กรณีหน่วยงานที่เคยได้รับรางวัลแล้ว ให้ขยายผลงานบริการที่ได้รับรางวัลไปในทุกหน่วยที่มีการให้บริการนั้น ๆ (โดยให้ส่วนราชการเสนอแผนดำเนินงาน แบ่งเป็นระยะ ๆ ให้ครอบคลุมทุกหน่วยบริการ ภายในปีงบประมาณ พ.ศ. 2558)

           ดัง นั้นเพื่อให้การดำเนินการเป็นไปตามมติคณะรัฐมนตรีดังกล่าว สำนักงาน ก.พ.ร. จึงจัดการประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เรื่อง แนวทางการดำเนินการขยายผลเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการประชาชน ระหว่างส่วนราชการที่เคยได้รับรางวัลคุณภาพการให้บริการประชาชนขึ้น เพื่อนำแนวทางที่ได้จากการประชุมไปใช้ในการส่งเสริมส่วนราชการในการขยายผล การพัฒนาคุณภาพการให้บริการของส่วนราชการต่าง ๆ ต่อไป

           จากนั้น นายชัยรัตน์ พรสวัสดิ์ หัวหน้างานรถยนต์นั่งไม่เกิน 7 ที่นั่ง กรมการขนส่งทางบก ได้เล่าประสบการณ์การดำเนินการขยายผลเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการประชาชนของกรมการขนส่งทางบก ดังนี้

           กรมการ ขนส่งทางบกได้พัฒนาคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่องและส่งผลงานเข้าประกวด รางวัลคุณภาพการให้บริการประชาชนเป็นเวลา 9 ปี ติดต่อกัน รวมรางวัลที่ได้รับ จำนวน 35 รางวัล

           นายชัยรัตน์ กล่าวว่า ตามแนวทางการขยายผลคุณภาพการให้บริการประชาชนของกรมการขนส่งทางบก ประกอบด้วย 

           1. การให้ความสำคัญกับการเลือกกระบวนงานในการพัฒนา โดยจะมุ่งเน้นกระบวนการที่มีความพร้อมต่าง ๆ ประกอบด้วย ความพร้อมของโครงสร้างพื้นฐาน ความพร้อมของบุคลากรและผู้นำ ความสำคัญของงาน ปริมาณงาน รวมทั้งการพิจารณาเกี่ยวกับโอกาสความสำเร็จและความเสี่ยง

           2. การให้ความสำคัญกับการเตรียมความพร้อมของโครงสร้างพื้นฐาน โดยได้จัดทำโครงการพัฒนายกระดับสำนักงานขนส่งจังหวัด เพื่อให้เกิดการพัฒนาองค์กรสมัยใหม่อย่างไม่หยุดนิ่ง และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งการพัฒนาจะมี 2 ระดับคือ การสร้างสำนักงานขนส่งจังหวัดมาตรฐาน และการสร้างสำนักงานขนส่งจังหวัดต้นแบบ

           3. การกำหนดการประเมินผลที่ชัดเจน โดยมีตัวชี้วัดใน 4 มิติ คือ มิติที่ 1 ด้านประสิทธิผล มิติที่ 2 ด้านคุณภาพการให้บริการ มิติที่ 3 ด้านประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน และ มิติที่ 4 ด้านการพัฒนาองค์กร

           4. การจัดโครงสร้างงาน เพื่อรับผิดชอบการขยายผลคุณภาพการให้บริการประชาชนอย่างชัดเจน ซึ่งประกอบด้วยผู้บริหาร หน่วยบริหารโครงการ หน่วยปฏิบัติการ หน่วยติดตามประเมินผล โดยมีหน่วยสนับสนุนเป็นทีมกลางในการทำหน้าที่ประสานงานระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ 

           5. การบริหารจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ โดยกำหนดให้มีคู่มือวิธีปฏิบัติงาน มีการประชาสัมพันธ์ / การสื่อสารทั่วทั้งองค์กร ทำการสำรวจความพึงพอใจ และเรื่องร้องเรียนเพื่อนำไปปรับปรุงการบริการ มีการตรวจติดตามภายใน รวมทั้งจัดทำรายงานและประเมินผลการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง โดยมีปัจจัยแห่งความสำเร็จ ได้แก่ 1) การทำความเข้าใจภารกิจ / การสื่อสารภายในองค์กร 2) การสนับสนุนของผู้บริหาร 3) การวิเคราะห์ลูกค้า 4) การจัดโครงสร้างงาน 5) การวางระบบควบคุม และ 6) การติดตามประเมินผลและขจัดความเสี่ยง

           หลังจากนั้น เป็นการเปิดโอกาสให้ผู้แทนจาก 19 ส่วนราชการ ร่วมแลกเปลี่ยนความข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับแนวทางการดำเนินการขยายผลเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการประชาชน สรุปประเด็นที่น่าสนใจได้ ดังนี้ 

           กลไกการดำเนินการขยายผลคุณภาพการให้บริการของส่วนราชการ

           1. การสร้างวัฒนธรรมและค่านิยมในการพัฒนาการให้บริการให้เกิดขึ้นในองค์การจาก กรณีของกรมการขนส่งทางบก มีการปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง และได้รับรางวัลคุณภาพการให้บริการประชาชน 9 ปีติดต่อกัน (ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2547) รวม 35 รางวัล ทำให้เกิดแรงกระตุ้นในการปรับปรุงคุณภาพของหน่วยงานย่อยของทุกหน่วยงานเพื่อ ส่งกระบวนงานเข้าประกวดรับรางวัลจนกลายเป็นค่านิยมองค์การ

           2. การให้ความสำคัญของผู้บริหารในการผลักดันคุณภาพการให้บริการ เป็นปัจจัยสำคัญที่เป็นแรงขับเคลื่อนการดำเนินการขยายผลคุณภาพการให้บริการ ประชาชน ทั้งนี้ หากส่วนราชการที่ผู้บริหารเข้ามามีส่วนร่วม และให้ทิศทางการดำเนินการอย่างชัดเจน จะทำให้การดำเนินการประสบความสำเร็จ อาทิ กรมการขนส่งทางบกผู้บริหารจะประกาศเจตนารมณ์ที่ชัดเจนว่าต้องมีการพัฒนา คุณภาพการให้บริการประชาชนอย่างต่อเนื่อง และต้องได้รับรางวัลคุณภาพการให้บริการประชาชนของสำนักงาน ก.พ.ร. ทุกปี จึงเป็นแรงขับเคลื่อนให้เกิดการพัฒนาคุณภาพการให้บริการประชาชนในกรมการขน ส่งทางบก

           3. การพัฒนาระบบเทคโนโลยีนับเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้การพัฒนาคุณภาพการให้ บริการมีความสะดวก และรวดเร็วขึ้น อย่างไรก็ตามควรพัฒนาบุคคลควบคู่กันเพื่อที่จะสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลง ของเทคโนโลยีได้

           4. ควรให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะและสมรรถนะสูง มีความรู้และความเชียวชาญที่หลากหลาย รวมทั้งสามารถทำงานแทนกันได้ เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น

           5. การเลือกหน่วยงานนำร่องในการขยายผลคุณภาพการให้บริการควรเป็นหน่วยงานที่มี ความพร้อมในด้านต่าง ๆ และเป็นหน่วยงานที่สามารถกำกับและติดตามประเมินผลได้อย่างใกล้ชิด รวมทั้งควรเลือกหน่วยงานที่มีความหลากหลายจะทำให้ได้ข้อมูลที่จะนำไปสู่การ ขยายผลได้อย่างมีคุณภาพ

           สำหรับช่วงสุดท้ายของการประชุมในครั้งนี้ เป็นการเสนอแนะแนวทางในการดำเนินการต่อไป ได้แก่

           1. ควรสนับสนุนให้หน่วยงานภาครัฐมีการแลกเปลี่ยนและใช้ฐานข้อมูลร่วมกัน ซึ่งจะทำให้สามารถพัฒนาการบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีความคุ้มค่ายิ่งขึ้น

           2. ควรได้รับการสนับสนุนงบผระมาณในการดำเนินการขยายผลคุณภาพการให้บริการ

           3. ควรส่งเสริมให้ผู้บริหารและบุคลากรให้ความสำคัญและมีแรงจูงใจในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการประชาชน

           ซึ่ง แนวทางการดำเนินงานหรือข้อเสนอแนะต่าง ๆ ทางสำนักงาน ก.พ.ร. จะได้รวบรวมและนำไปเป็นแนวทางในการพัฒนาต่อยอดเพื่อบรรลุสู่เป้าหมาย ต่อไป

 

 

---