สำนักงาน ก.พ.ร. นำกลุ่มพัฒนาระบบบริหารของกระทรวงและกรม
ศึกษาดูงาน พัฒนาระบบการให้บริการของ Counter Service
เมื่อวันที่ 16 มิถุนายน 2554 ที่ผ่านมา สำนักงาน ก.พ.ร. ได้จัดการประชุมสัมมนาเสริมสร้างและพัฒนาเครือข่ายการพัฒนาระบบราชการ เรื่อง การยกระดับมาตรฐานการบริการจัดการภาครัฐ โดยนำหัวหน้ากลุ่มพัฒนาระบบบริหารระดับกระทรวงและกรม ไปศึกษาดูงานหน่วยงานภาครัฐและภาคเอกชนที่มีการบริหารจัดการที่ดี โดยแบ่งคณะศึกษาดูงานเป็น 6 กลุ่ม เพื่อศึกษาดูงานการบริหารจัดการที่ดีใน 6 งาน ซึ่งหลังจากการศึกษาดูงานแล้ว คณะศึกษาดูงานทุกกลุ่มได้ไปพร้อมกันที่ห้องจูปิเตอร์ ชั้น 3 โรงแรมมิราเคิล แกรนด์ คอนเวนชั่น กรุงเทพมหานคร เพื่อประชุมกลุ่มย่อยสรุปประเด็นการเรียนรู้ และนำประเด็นการเรียนรู้ที่ได้มาถ่ายทอดและเล่าสู่กันฟังกับผู้เข้าร่วมประชุมสัมมนาในครั้งนี้
หนึ่งในการศึกษาดูงานในครั้งนี้คือ การศึกษาดูงาน พัฒนาระบบการให้บริการของ Counter 
Service ของบริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ซึ่งสำนักงาน ก.พ.ร. ได้เล็งเห็นถึงศักยภาพด้านการให้บริการของบริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด จึงได้นำคณะผู้ศึกษาดูงานเกี่ยวกับการพัฒนาระบบการให้บริการของบริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ณ อาคารธาราสาทร ชั้น 20 โดยได้รับเกียรติจากคุณวิภาวรรณ โพธิ์ศรี ตำแหน่ง Quality Management Co-Ordinator เป็นผู้บรรยาย
คุณวิภาวรรณ ได้บรรยายเกี่ยวกับประวัติความเป็นมาของบริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด แนวทางการบริหารการเปลี่ยนแปลงในด้านการให้บริการ การบริหารจัดการร้านสาขา การฝึกอบรมบุคลากรในการรับชำระ กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า วิธีการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า และปัจจัยและรางวัลแห่งความสำเร็จภาพรวมของบริษัทฯ รวมถึงกระบวนการทำงานต่างๆ ภายในองค์กรในการพัฒนาการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและได้รับการยอมรับจากประชาชน
บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด เริ่มก่อตั้งเมื่อปี 2537 ก่อนจะเข้าสู่กลุ่มธุรกิจค้าปลีกและจัดจำหน่าย ในเครือเจริญโภคภัณฑ์ (CP GROUP) ในปี 2539 ภายใต้นโยบายที่ว่า เคาน์เตอร์เซอร์วิส จะเป็นจุดให้บริการที่ตอบรับทุกความต้องการของประชาชนผู้ใช้บริการ และจะเป็นจุดให้บริการที่ครอบคลุมทุกพื้นที่เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ใช้บริการทุกคน
ในช่วงเริ่มต้น เคาน์เตอร์เซอร์วิส เป็นธุรกิจการให้บริการรับชำระค่าสินค้าและบริการ การจำหน่ายบัตรผ่านเข้าชมการแสดงต่าง ๆ ซึ่งในขณะนั้น ถือว่าเป็นธุรกิจใหม่สำหรับคนไทย จึงเป็นที่จับตามองของบุคคลทั่วไปว่าธุรกิจนี้จะทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความเชื่อมั่นได้อย่างไร ซึ่งเคาน์เตอร์เซอร์วิสก็ได้แสดงให้เห็นถึงศักยภาพและประสิทธิภาพในทุกขั้นตอนของการดำเนินงาน จนทำให้เป็นที่ยอมรับและมั่นใจ
บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด มีพนักงาน จำนวน 165 คน มีจุดให้บริการผ่านร้านสะดวกซื้อ ศูนย์การค้า อาคารสำนักงานขนาดใหญ่ และจุดที่สะดวกต่อชุมชน ภายใต้สโลแกนประจำบริษัท สะดวกจ่าย ... ใกล้ ... ทุกเวลา โดยมีการบริการรับชำระค่าสินค้าและบริการกว่า 426 บริการ และมีจุดให้บริการกว่า 7,000 สาขา ครอบคลุมทั่วประเทศ และมีผู้ใช้บริการกว่า 10,000,000 ราย ซึ่งมีกลุ่มองค์กรหรือหน่วยงานที่ให้บริการจำนวน 295 ราย จาก 927 บริการ ประกอบด้วย
- กลุ่มสาธารณูปโภค เช่น การไฟฟ้านครหลวง และการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค บริษัท TOT การประปานครหลวง CAT การเคหะแห่งชาติ East Water Group
- กลุ่มการสื่อสาร เช่น True, DTAC, Happy Online, Thai Mobile, Hutch TT&T
- กลุ่มบันเทิง เช่น True vision, Thai Ticket Major, Next step
- กลุ่มชำระค่าเบี้ยประกัน เช่น AIA, ING, IBC, TIB, TQM Broker
- ค่าผ่อนงวด เช่น TOYOTA, GE, TISCO
- กลุ่มคมนาคม เช่น นกแอร์ นครชัยแอร์ ไทยรูท ดอทคอม
- กลุ่มบัตรเครดิต เช่น UOB, KTC
- กลุ่มอินเทอร์เน็ต เช่น True TT&TSS, KSC, CS LOXINFO
บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ยึดหลักวัฒนธรรมองค์กร (CS Culture) ประกอบด้วย A (Achievement Orientation) ความมุ่งมั่นทำงานให้สำเร็จ C (Customer Service Orientation) ความใส่ใจบริการลูกค้า I (Integrity) การปฏิบัติตนด้วยความสุจริตและมีคุณธรรม O (Organizational Commitment) การอุทิศตนต่อองค์กร และ T (Teamwork and Cooperation) การทำงานเป็นทีมและความร่วมมือในการทำงาน ประกอบกับแนวคิดในงานบริการเพื่อเ
พิ่มคุณค่าในการบริการ ที่เน้นการบริการที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าอยู่เสมอ โดยการพัฒนาปรับปรุงบริการให้ลูกค้าประทับใจและเกินกว่าความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เน้นให้ทุกหน่วยงานพัฒนาภายในหน่วยงานและระหว่างหน่วยงานจะต้องช่วยเหลือกันและประสานงานอย่างเป็นระบบ รวมทั้งเน้นเรื่องการพัฒนาและปรับปรุงงานอยู่เสมอ โดยให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของ ทุกคนภายใน หน่วยงาน (Ant Mission) ซึ่งทุกหน่วยงานต้องทำเรื่องการปรับปรุงและพัฒนาองค์กรอย่างน้อยปีละ 2เรื่อง ในกรณีที่มีการพัฒนางานหรือเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่ต้องอาศัยความรู้ที่หลากหลาย บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด จะจัดตั้งทีมเฉพาะกิจที่มีผู้เชี่ยวชาญจากหน่วยงานต่างๆ ร่วมระดมความคิดและความรู้ในการพัฒนางานเหล่านั้น เพื่อไปให้ถึงเป้าหมายที่กำหนดไว้
บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ได้มีการพัฒนากระบวนการรับชำระ โดยการพัฒนาระบบรับชำระ Online จากเดิมซึ่งเป็นรูปแบบ Off - Line Process และรูปแบบ On - Line Process นั้นจะมีบาร์โค้ด ใบแจ้งหนี้ตามมาตรฐานธนาคารแห่งประเทศไทย คือ มีบาร์โค้ดเพียง 1 แถว ใช้ระยะเวลาในการรับชำระเฉลี่ย 15 วินาทีต่อ 1 รายการ เป็นการลดระยะเวลาในการรับชำระลง และข้อมูลที่รับชำระมีความถูกต้องแม่นยำมากขึ้น ซึ่งพนักงานร้านสาขาสามารถรับชำระได้ง่ายขึ้นกว่าเดิมด้วย
สำหรับการบริหารจัดการร้านสาขา หน่วยงานบริหารสาขาจะให้การช่วยเหลือและคำปรึกษากับ ร้านสาขาด้านการปฏิบัติงาน ส่งเสริมและสนับสนุนด้านข้อมูลข่าวสารให้ร้านสาขาเพิ่มประสิทธิภาพในการประสานงานกับหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงานเป็นทีม และพัฒนาศักยภาพด้านการทำงานของบุคลากรอย่างต่อเนื่อง ซึ่งปัจจัยสำคัญที่ทำให้ระบบการบริหารของจุดให้บริการเป็นมาตรฐานเดียวกัน คือ
1. การสื่อสารไปยังจุดให้บริการ (ร้านสาขา) โดยยึดหลักการสื่อสาร รวดเร็ว ถูกต้อง ทันเวลา เป็นการสื่อสารทั้งทางตรง เช่น แจกคู่มือการปฏิบัติงาน การบันทึกลงร้านสาขา การประชุมร่วมกับร้านสาขา การส่งข้อความทาง SMS และการสื่อสารทางอ้อม เช่น การร่วมประชุมระบบ Teleconference กับผู้ดูแลร้านสรประชุมร่วมกับผู้บริหารร้านสาขาทุกระดับ
2. การตรวจติดตามอย่างเป็นระบบตามจุดให้บริการ โดยหน่วยงานตรวจสอบ (Quality System Standard Inspection: QSSI) ซึ่งต้องตรวจสอบทุกร้านสาขาให้ครบถ้วน 100 % โดยมีเกณฑ์ในการตรวจ คือ
SAVEQ หมายถึง การสร้างความพึงพอใจและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ประกอบด้วย S = Service (การบริการ) A = Assortment (การคัดเลือกให้ตรงตามความต้องการลูกค้า) V = Value (ความคุ้มค่าที่เกิดจากการให้บริการ) E = Environment (สภาพแวดล้อมในการปฏิบัติงาน) Q = Quality (คุณภาพ) 
QMS หมายถึง ระบบที่มุ่งสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าภายใต้ความร่วมมือของทุกคน ประกอบด้วย Q = Quality (คุณภาพ) M = Management (การบริหาร) S = System (การจัดการระบบ)
C คือ Communication (การสื่อสาร)
3. การปรับปรุงและพัฒนางานอย่างต่อเนื่อง โดยใช้ Ant Mission
ด้านบุคลากร บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด จะจัดการฝึกอบรมแก่พนักงานก่อนปฏิบัติงาน โดยพนักงานที่จุดบริการทุกคนต้องผ่านการฝึกอบรมการรับชำระกับเครื่องรับชำระ (POS) เหมือนกับร้านสาขาทุกอย่าง โดยวิธี On the Job Training (OJT) และได้จัดเตรียมห้องปฏิบัติการให้แก่พนักงานรับชำระ เพื่อให้พนักงานรับชำระได้มีโอกาสฝึกฝนการทำงานกับเครื่องจริง ทั้งนี้ เพื่อให้ความมั่นใจแก่ทั้งบริษัทและลูกค้าถึงมาตรฐานการปฏิบัติงานอย่างเดียวกันทุกจุด
นอกจากนี้ บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ยังได้เล็งเห็นความสำคัญของลูกค้า เพื่อตอบสนอง ความต้องการของลูกค้าและให้เกิดความพึงพอใจในบริการอย่างสูงสุด โดยการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าผู้ใช้บริการผ่านกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ซึ่งแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอน ดังนี้
ขั้นตอนที่ 1 Call Center รับเรื่องร้องเรียนและแยกแยะประเด็นปัญหาตามระดับความเร่งด่วน
ขั้นตอนที่ 2 First Aid โดยให้ Call Center แก้ไขปัญหาโดยใช้โปรแกรม goCRM (เป็นการบันทึกข้อมูลเรื่องร้องเรียนตั้งแต่เริ่มต้น) และปฏิบัติตามคู่มือขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น
ขั้นตอนที่ 3 กรณีที่ Call Service ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ในขั้นตอนที่ 2 จะส่งเรื่องไปยังแผนกลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อจัดการติดตามแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนและตอบกลับลูกค้าตามกรอบเวลาที่กำหนด
ขั้นตอนที่ 4 หลังจากแก้ไขปัญหาของลูกค้าแล้ว แผนกลูกค้าสัมพันธ์จะโทรศัพท์ไปหาลูกค้า เพื่อสำรวจความพึงพอใจต่อการจัดการข้อร้องเรียน
ขั้นตอนที่ 5 สรุปปัญหาข้อร้องเรียน แผนกลูกค้าสัมพันธ์จะรวบรวมข้อมูลข้อร้องเรียนจากทุกช่องทางนำเสนอในการประชุมบริษัทและข้อมูลข้อร้องเรียนดังกล่าวจะเป็นข้อมูลป้อนกลับให้กับทีมงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อนำไปวิเคราะห์ต่อ
รวมถึงการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ ด้วยการจัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาดและโฆษณาประชาสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง และมุ่งเน้นการใช้สื่อที่หลากหลาย เพื่อเข้าถึงลูกค้าจำนวนมากภายใต้การบริหารงบประมาณอย่างมีประสิทธิภาพ อาทิ
Mass Media เช่น สปอตวิทยุ นิตยสาร ( All Magazine HUG SMEs ชี้ช่องรวย)
Electronics เช่น web board, website, web sanook, Social Network
Client Media เช่น โฆษณาที่ตู้ ATM ธนาคารออมสิน และธนาคารกรุงไทย เป็นต้น
จากประสบการณ์อันยาวนาน และความเป็นหนึ่งในธุรกิจให้บริการรับชำระ 
รวมทั้งปัจจัยและรางวัลแห่งความสำเร็จ อันเกิดจากการรับฟังลูกค้าภายในและภายนอก การสร้างแรงจูงใจ ความเป็นผู้นำ การใช้เครื่องมือที่มีคุณภาพ การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง และการพัฒนาอย่างต่อเนื่องไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาด้านเทคโนโลยี เพื่อให้เกิดความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการสูงสุด การขยายสาขาเพื่อรองรับการให้บริการประชาชนในทุกพื้นที่ รวมถึงการเพิ่มประเภทการให้บริการเพื่อตอบรับทุกความต้องการของประชาชนผู้ใช้บริการ
หลังจากจบการบรรยาย ผู้บรรยายได้เปิดโอกาสให้คณะศึกษาดูงานได้ซักถาม จากนั้นในช่วงบ่าย คณะผู้ศึกษาดูงานได้นำข้อมูลมาสรุปประเด็นและนำเสนอในหัวข้อเล่าสู่กันฟังจากการศึกษาดูงาน ณ โรงแรม มิราเคิล แกรนด์ คอนเวนชั่น โดยส่งตัวแทนกลุ่มกล่าวสรุปประเด็นจากการศึกษาดูงาน และกล่าวถึงประโยชน์ที่ได้รับจากการศึกษาดูงานของบริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ในครั้งนี้ว่า มีระบบการจัดการฐานข้อมูลของลูกค้าที่ผ่านการวิเคราะห์และสามารถนำมาวางแผนเพื่อพัฒนากระบวนงานที่มีประสิทธิภาพได้ และตอบสนองความต้องการได้อย่างทันท่วงที เห็นรูปแบบการบริหารจัดการ ข้อร้องเรียน การบริหารข้อมูลอย่างเป็นระบบ การทำงานเป็นทีม มีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน ง่าย ตรงกับธุรกิจ มีความเชื่อมโยงสอดคล้องกับค่านิยม วัฒนธรรมองค์กร และวิถีชีวิต มีการสร้างรูปแบบและวิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ส่งผลให้แก้ปัญหาเป็นไปในทิศทางเดียวกัน และนำไปสู่การพัฒนาองค์กรต่อไป
วสุนธรา & ภัทรพร (สลธ.) / รายงาน
วรรณวิภา & ยุภาพร (สำนักเผยแพร่ฯ) / ข้อมูล
กลุ่มสื่อสาร ฯ / จัดทำ
เผยแพร่ข้อมูลเมื่อ 29 มิถุนายน 2554 14:16:36 ปรับปรุงข้อมูลล่าสุดเมื่อ 29 มิถุนายน 2554 14:16:36
