การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างหน่วยงาน เรื่อง
การพัฒนาองค์กรเพื่อขอรับรางวัลคุณภาพการให้บริการประชาชน
สำนักงาน ก.พ.ร. โดยสำนักบริหารการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรม จัดการประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างหน่วยงาน เรื่อง การพัฒนาองค์กรเพื่อขอรับรางวัลคุณภาพการให้บริการประชาชน เมื่อวันพุธที่ 1 กันยายน 2553 ณ ห้องประชุมวีไอพี ชั้น 3 ศาลากลางจังหวัดนครราชสีมา
สำนักงาน ก.พ.ร.
ได้ดำเนินการส่งเสริมการจัดการความรู้ในส่วนราชการและจังหวัดให้เกิดกระบวน
การเรียนรู้อย่างต่อเนื่องมาตั้งแต่ปี พ.ศ. 2548
เพื่อให้มีลักษณะเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้อย่างสม่ำเสมอ ตลอดระยะเวลา 5
ปีที่ผ่านมา
มีส่วนราชการและจังหวัดนำการจัดการความรู้ไปใช้เป็นเครื่องมือในการขับ
เคลื่อนจนประสบความสำเร็จในด้านต่าง ๆ ดังนั้น
เพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ประสบการณ์ซึ่งกันและกัน สำนักงาน ก.พ.ร.
จึงนำแนวคิด
วิธีการและเทคนิคในการแลกเปลี่ยนมาจัดเป็นเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่าง
หน่วยงานในกลุ่มจังหวัดที่อยู่ใกล้เคียงกัน ได้แก่ จังหวัดขอนแก่น ชัยภูมิ
นครราชสีมา บุรีรัมย์ มหาสารคาม ร้อยเอ็ด
และสุรินทร์โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อการพัฒนาให้หน่วยงานในระดับจังหวัดได้
เกิดการสร้างเครือข่ายการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกันอย่างต่อเนื่อง
ในเวทีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ครั้งนี้ จังหวัดนครราชสีมาเป็น
จังหวัดที่ได้รับรางวัลคุณภาพการให้บริการประชาชน ระดับดีเด่น
และมีการสร้างสรรค์นวัตกรรมการให้บริการหลายอย่าง
จึงเป็นโอกาสอันดีที่มาถ่ายทอดประสบการณ์และแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับจังหวัด
อื่น ๆ ในเวทีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ โดยมีสาระสำคัญสรุปได้ ดังนี้
สำนักงานขนส่งจังหวัดนครราชสีมา ได้
นำเสนอถึงการยกระดับการให้บริการประชาชนว่า
จากการที่สำนักงานขนส่งจังหวัดนครราชสีมาเป็นหน่วยงานส่วนภูมิภาคระดับ
จังหวัด สังกัดกรมการขนส่งทางบก กระทรวงคมนาคม
มีวิสัยทัศน์ต้องการให้องค์กรเป็นองค์กรที่มีคุณภาพ
มุ่งสู่ความเป็นเลิศด้านการบริการ โดยมีเป้าประสงค์หลักคือ
ประชาชนผู้มาติดต่อราชการ ได้รับการบริการที่มีคุณภาพ
อีกทั้งได้แสดงให้เห็นความแตกต่างของการพัฒนาองค์กรระหว่างก่อนการยกระดับ
คุณภาพการให้บริการประชาชน และหลังจากที่พัฒนาไปแล้ว เช่น
มีการให้บริการโดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง การให้บริการที่สะดวก รวดเร็ว
มีคุณภาพและมาตรฐาน มีสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ไว้เพื่อให้บริการประชาชน
เช่น ที่จอดรถ การบริการที่มีความโปร่งใส เป็นธรรม และเสมอภาค
ให้เป็นหน่วยงานภาครัฐที่มีการบริการที่เป็นเลิศ อีกทั้งสร้างความเหนือ
ความคาดหวังแก่ประชาชนผู้ใช้บริการ เช่น ระยะเวลาการให้บริการจาก 1 วัน
เหลือ 1 ชั่วโมง และปัจจุบันเหลือเพียง 3 นาที เป็นต้น
ในการยกระดับครั้งนี้ ได้มีกระบวนการในการปรับปรุงและการพัฒนาคุณภาพการให้บริการประชาชน โดย
1. ปรับกระบวนทัศน์ของบุคลากร โดย
เน้นความสามัคคี ความร่วมมือ ทุ่มเท และเสียสละ
พร้อมทั้งเปิดใจยอมรับความเปลี่ยนแปลง เช่น
การปรับเปลี่ยนเครื่องแต่งกายให้ดูทันสมัย สามารถใส่ได้ทุกโอกาส
และเป็นเอกลักษณ์ของสำนักงานขนส่งจังหวัด
โดยทางสำนักงานได้จัดฝึกอบรมหลักสูตรการพัฒนาบุคลากร
ให้มีจิตสำนึกของผู้ให้บริการ
โดยมองผู้รับบริการเสมือนลูกค้าคนสำคัญที่ต้องดูแลเอาใจใส่
ยึดหลักการให้บริการด้วยใจ เป็นค่านิยมร่วม
2. ปรับปรุงภูมิทัศน์ มี
การปรับปรุงทั้งภายในและภายนอกหน่วยงานโดยค่อย ๆ
ดำเนินการปรับปรุงทีละส่วนทั้งภายในและภายนอกสำนักงานฯ เช่น ทาสีใหม่
ทำป้ายสัญญาณจราจรในพื้นที่จอดรถ มีการต่อยอดกระบวนงานการจดทะเบียนรถ
ปรับภูมิทัศน์ภายนอก ปรับปรุงบ้านพักพนักงาน จัดสวนหย่อม
ปรับปรุงสภาพโรงตรวจสภาพรถ ติดตั้งตะแกรงกันตก
จัดที่นั่งให้ผู้มารับบริการในห้องติดเครื่องปรับอากาศ เปลี่ยน Counter
จากแบบเหลี่ยมเป็นแบบโค้งเช่นเดียวกับเอกชน พร้อมปรับเป็นกระจก
และย้ายประชาสัมพันธ์มาไว้ข้างนอก และในปี พ.ศ. 2553 ได้จัดทำ e-Form
ไว้ที่ด้านหน้า และนำขึ้นเว็บไซต์ให้ประชาชน ได้ใช้ PDA กรอกข้อมูล
พร้อมทั้งจัดทำห้องน้ำสะอาดสำหรับผู้รับบริการ
3. การยกระดับคุณภาพการให้บริการ โดยการลดขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติราชการลง
มีการลดระยะเวลาทุกกระบวนงานลงร้อยละ 50 สำหรับการให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ ณ
จุดเดียว (One Stop Service) ระยะเวลาลดลงร้อยละ 90
ระยะเวลาดำเนินการรวมปัจจุบันคงเหลือเพียง 20 นาที ในปี พ.ศ. 2553
ดำเนินกระบวนงานเลื่อนล้อจดทะเบียน
ซึ่งเป็นการจดทะเบียนรถใหม่โดยไม่ต้องลงจากรถ สะดวกสบาย ได้รับเครื่องหมาย
และป้ายทะเบียนรถ ภายในเวลา 27 นาที
มีการกระจายอำนาจโดยมอบอำนาจให้เจ้าหน้าที่เป็นนายทะเบียนทุกคน
ซึ่งสอดคล้องกับกระบวนงานการให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียว
มีการนำเทคโนโลยี คือ barcode มาใช้ และจากการทำ MOU
กับมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีสุรนารี มีการใช้แผนที่จาก google map
เพื่อเป็นเอกสารประกอบในการขอเส้นทางเดินรถเมล์ มีการหมุนเวียน สับเปลี่ยน
เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงาน และมีการตรวจ/ติดตามงาน/ประเมินผลการปฏิบัติงาน มีการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ ซึ่งมีแนวทางและวิธีการ ดังนี้
1) การกำหนดและจำแนกกลุ่มผู้รับบริการ โดยจำแนก
จากผู้รับบริการโดยตรงออกเป็น 3 กลุ่ม คือ กลุ่มประชาชนทั่วไป
กลุ่มพระภิกษุสงฆ์ คนชรา ผู้พิการ และสตรีมีครรภ์
และกลุ่มร้านค้า/ตัวแทนจำหน่าย
2)
มีการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ โดยทำการประเมินเป็นประจำทุกเดือน
ซึ่งได้จัดเตรียมคอมพิวเตอร์ไว้สำหรับผู้รับบริการหลังการบริการเสร็จสิ้น
โดยแบ่งการประเมินเป็น 3 ระดับ ได้แก่ ดีมาก ปานกลาง และปรับปรุง
3)
การจัดสิ่งอำนวยความสะดวกแก่ประชาชนที่มารับบริการ เช่น
การให้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ห้อง e-Learning สำหรับผู้สอบใบขับขี่
และมีการอบรม e-Training ท้แทนการอบรม
เมื่อจบหลักสูตรสามารถพิมพ์ใบประกาศ
โดยสามารถดำเนินการเกี่ยวกับใบอนุญาตได้อีกทางหนึ่ง นอกจากนี้ มีการบริการ
e-Form ณ จุดประชาสัมพันธ์ หรือสามารถสั่งพิมพ์จากเว็บไซต์ได้เช่นกัน
ปรับปรุงอาคารสถานที่ให้ทันสมัย สวยงาม เป็นระเบียบเรียบร้อย
โดยมีพื้นที่ให้บริการประชาชนมากกว่าพื้นที่การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่
พร้อมจัดสิ่งอำนวยความสะดวกไว้เพื่อบริการประชาชนอย่างครบครัน
ให้บริการโดยไม่หยุดพักเที่ยง เช่น
จุดประชาสัมพันธ์ที่มีเจ้าหน้าที่อยู่ประจำตลอดเวลา
และศูนย์บริการร่วมจังหวัดนครราชสีมา ณ ห้างสรรพสินค้าเดอะมอลล์ นครราชสีมา
เปิดให้บริการทุกวันไม่เว้นวันหยุดราชการ ตั้งแต่เวลา 10.30 - 19.00 น.
กระบวนงานที่ให้บริการ (ตามกฎหมายว่าด้วยรถยนต์) กระบวนงานการชำระภาษีรถ
กระบวนงานการเปลี่ยนชนิดใบอนุญาตขับรถ มีช่องบริการพิเศษสำหรับผู้พิการ
พระภิกษุ คนชรา สตรีมีครรภ์ และทุกช่องบริการสามารถปฏิบัติงานแทนกันได้
4)
การส่งเสริมการเรียนรู้ภายในองค์กรและการกระจายอำนาจของผู้บริหาร
มีการจัดโครงการต่าง ๆ ได้แก่ การฝึกอบรมหลักสูตรการพัฒนาทีมงาน
โดยวิทยากรมืออาชีพ การศึกษาดูงาน แลกเปลี่ยนเรียนรู้กับหน่วยงานภายนอก
เพิ่มทักษะบุคลากรด้านภาษาต่างประเทศ
สุด
ท้ายได้นำเสนอเกี่ยวกับรางวัลแห่งความภาคภูมิใจของสำนักงานขนส่งจังหวัด
นครราชสีมา ซึ่งใน 5 ปี ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2548 - 2552 ได้รับ รางวัลคุณภาพการให้บริการประชาชน ระดับดีเด่น และชื่อกระบวนงาน ทั้งสิ้น 9 รางวัล เช่น รางวัลดีเด่น ประเภทรายกระบวนงาน การชำระภาษีรถ การย้ายรถออกและย้ายรถเข้า การเปลี่ยนชนิดเชื้อเพลิง
การโอนรถตามกฎหมายว่าด้วยรถยนต์ และการจดทะเบียนรถ ตามพระราชบัญญัติรถยนต์
พ.ศ. 2522 รางวัลดีเด่น ประเภทนวัตกรรม โครงการ
เลื่อนล้อต่อภาษี (Drive Thru For Tax)
การให้บริการการออกแบบคำขอทางทะเบียนรถด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ (E-Form)
การให้บริการอบรมความรู้การขับรถปลอดภัยเพื่อต่ออายุใบอนุญาตขับรถผ่านระบบ
อินเตอร์เน็ต E-training และ รางวัลชมเชย ประเภทนวัตกรรม การให้บริการการเรียนรู้และทดสอบภาคทฤษฎี ระบบอิเล็กทรอนิกส์ (E-exam) เป็นต้น
จังหวัดมหาสารคาม ได้
กล่าวเสริมและแลกเปลี่ยนถึงผู้บริหารบางหน่วยงานที่ไม่สนับสนุน
และมีทัศนคติในการไม่ยอมรับการเปลี่ยนแปลง
สิ่งนี้เป็นอุปสรรคที่สำคัญยิ่งสำหรับการปรับเปลี่ยนองค์กร
ซึ่งหากผู้ปฏิบัติโยกย้าย ความรู้นั้นก็จะหายตามไป
ในความคิดเห็นของทีมงานนั้นต้องมีการทำแทนกันได้
โดยมีการถ่ายทอดความรู้เพื่อไม่ให้ยึดติดกับบุคคลเพียงบุคคลเดียว ทั้งนี้
ในระดับผู้บริหารจึงควรมีความรู้ วิสัยทัศน์ และเป็นบุคคลที่มีคุณภาพ
เพื่อสนับสนุนให้บุคคลในองค์กรปฏิบัติงานให้ดียิ่งขึ้น
จังหวัดสุรินทร์ ได้
กล่าวเสริมเกี่ยวกับเวลาในการให้บริการว่า
สำนักงานขนส่งได้เปิดให้บริการเพียงในเวลาราชการ
เนื่องจากไม่เห็นด้วยกับการทำงานนอกเวลาราชการ
เพราะอาจทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานลดลง และไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ในภาพรวม
ในปัจจุบัน สำนักงานขนส่งมีการให้บริการนอกเวลาที่ห้างสรรพสินค้า 7-11
ธนาคารอาคารสงเคราะห์ และไปรษณีย์
โดยมีค่าตอบแทนการทำงานนอกเวลาทางจังหวัดสุรินทร์จะต่อภาษีนอกเวลาที่ห้างสุ
รินทร์พลาซ่า
เหมือนกับที่จังหวัดนครราชสีมาจะต่อภาษีนอกเวลาที่ห้างเดอะมอลล์
สำนักงานขนส่งจังหวัดนครราชสีมา ได้
เพิ่มเติมเกี่ยวกับการให้บริการแบบโมบาย (mobile)
ซึ่งเป็นแนวคิดของภาคเอกชนที่รับเชิญมาเป็นวิทยากรในการอบรมหลักสูตรการ
พัฒนาบุคลากร ปัจจุบันนี้สำนักงานขนส่งมีการให้บริการแบบโมบาย
แต่ไม่ทั่วถึงทุกจังหวัด สำหรับการต่อภาษีที่บ้านนั้น ขึ้นอยู่กับกฎ
ระเบียบที่กำหนดไว้ หากแก้ไขก็สามารถต่อภาษีได้ นอกจากนี้
ได้มีการร่วมกับองค์การบริหารส่วนจังหวัด (อบจ.)
ในการร่วมกันจัดรถหน่วยเคลื่อนที่ร่วมกัน ทั้งนี้
ได้มีกรณีศึกษาของนักศึกษาที่ถูกตำรวจจับและปรับ
ซึ่งทำให้เกิดภาพลบกับตำรวจ ดังนั้น
สำนักงานขนส่งควรอำนวยความสะดวกในการทำใบขับขี่แก่นักศึกษาที่มีเกณฑ์ที่จะ
ทำได้ โดยมีรถหน่วยเคลื่อนที่ไปให้บริการในบริเวณมหาวิทยาลัย
จังหวัดร้อยเอ็ด ได้
แลกเปลี่ยนถึงปัญหาการทุจริตของสำนักงานขนส่ง
โดยบางหน่วยของสำนักงานขนส่งมีการตั้งด่านที่เจตนาเรียกเก็บเงิน
ทำให้ผู้ใช้รถบางรายจอดรถข้างทางเพื่อรอด่านเลิก
เช่นเดียวกันกับการตรวจสภาพรถเพื่อหาข้อบกพร่องในการเรียกเก็บเงิน เป็นต้น
ซึ่งในทีมที่เข้าร่วมประชุมมีความเห็นร่วมกันว่า
ผู้บริหารทุกจังหวัดควรให้ความสนใจ
หากไม่มีการตรวจสอบปัญหาเหล่านี้ก็อาจเป็นอันตรายแก่ผู้อื่นที่ใช้ถนนร่วม
กันได้
จังหวัดบุรีรัมย์ ร่วม
แลกเปลี่ยนเรียนรู้เกี่ยวกับปัญหาในจังหวัดว่าส่วนใหญ่รถใหม่จะได้รับการแจก
ป้ายทะเบียนรถใหม่ (ป้ายแดง)
ทำให้ขับขี่ในเวลากลางคืนหรือขับขี่ข้ามจังหวัดไม่ได้มีปัญหามากๆ
เพราะโดนจับ ปัจจุบันต้องรอประมาณ 2 เดือน จึงจะได้ป้ายที่ถูกกฎหมาย
ซึ่งในความเป็นจริงไม่ควรเกิน 1 เดือน และการต่อภาษีนั้น ควรทำแบบสรรพากร
ควรเสียภาษีทาง electronic
จังหวัดขอนแก่น กล่าว
ถึงลูกค้าที่มาติดต่อกับที่ดินของจังหวัดขอนแก่นว่า
ส่วนใหญ่จะเป็นประชาชนทั่วไป ซึ่งจะมารับบริการกันเยอะมากในช่วงเช้า
บางรายถ้ายังไม่เสร็จเรื่องต้องอยู่กันจนถึงเย็น
ทางสำนักงานจึงนำดนตรีมาช่วยบำบัดความเครียดให้กับประชาชนที่มารับบริการ
ในปัจจุบันพบว่าการนำดนตรีมาช่วยบำบัดความเครียดให้กับประชาชนได้รับความ
สนใจเป็นอย่างมากและมีหลายจังหวัดที่นำไปเป็นแบบอย่างในหน่วยงานของตน
จังหวัดชัยภูมิ ได้
ร่วมแลกเปลี่ยนกับทีมที่เข้าร่วมประชุมถึงการปฏิบัติงานในจังหวัดว่ามีศูนย์
บริการร่วม และการให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ ณ
จุดเดียวในการต่อภาษีหรือให้บริการทั่วไป การรับสมัครงาน
รวมทั้งด้านการทำบัตรประชาชน เช่นเดียวกับจังหวัดอื่น ๆ เช่นกัน
สำนักงานประกันสังคมจังหวัดนครราชสีมา ได้
แลกเปลี่ยนเกี่ยวกับการปฏิบัติงานว่าไม่ควรยึดติดกับผู้บริหารหรือหัวหน้า
แต่ขอให้เจ้าหน้าที่ทุกคนทำด้วยใจ ขอให้ยึดหลัก งานถูกต้อง ออกมาดี
ประชาชนพอใจ และพนักงานมีความสุข
ซึ่งได้มีการเน้นเกี่ยวกับข้อร้องเรียนต่าง ๆ
และในปีปัจจุบันนี้สำนักงานขนส่งจังหวัดนครราชสีมาได้มีการดูแลสุขภาพจิตของ
คนในองค์กรเป็นสำคัญ โดยให้แง่คิดที่สำคัญไว้ว่า ตัวเองพัฒนาขึ้น แต่อย่ามองข้ามเรื่องสุขภาพจ
จาก
การจัดเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างจังหวัดในครั้งนี้
เป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนและเครื่องมือในการจัดการความรู้
เพื่อทำให้จังหวัดต่างๆ ที่เข้าร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ สามารถนำความรู้
ตลอดจนข้อคิดเห็นจากเพื่อนร่วมเครือข่ายไปปฏิบัติเพิ่มเติม
และ/หรือประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับบริบทของจังหวัดตนเองเพื่อก่อให้เกิดการ
ต่อยอด และยกระดับคุณภาพการให้บริการประชาชนในทุก ๆ เรื่องได้
อันจะนำมาซึ่งการพัฒนาองค์กรของตนต่อไป
สำหรับแผนการดำเนินการต่อไป สำนักงาน ก.พ.ร. จะเข้าไปเปิดเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างจังหวัดอีกครั้งหนึ่งในเรื่อง การมีส่วนร่วมของชุมชนและท้องถิ่นในการบริหารจัดการทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม ในประเด็นเกี่ยวกับการจัดการทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อมเพื่อให้เกิดการพัฒนาอย่างยั่งยืน
สำนักนวัตกรรมฯ / เรื่อง & ภาพ
วสุนธรา (สลธ.) / จัดทำ
เผยแพร่ข้อมูลเมื่อ 27 กันยายน 2553 11:02:13 ปรับปรุงข้อมูลล่าสุดเมื่อ 27 กันยายน 2553 11:02:13
