เมื่อวันที่ 19 กุมภาพันธ์ 2553 ที่ผ่านมา สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติได้จัดเสวนาชี้แจงถึงการเปลี่ยนแปลงของเนื้อหาเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ประจำปี 2553 - 2554 นับเป็นครั้งแรกที่ทางสถาบันฯ มีการจัดงานเสวนาในลักษณะเช่นนี้ มีการชี้แจงถึงการเปลี่ยนแปลงของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือ เกณฑ์ TQA (Thailand Quality Award) จึงถือได้ว่าเป็นแนวทางหนึ่งในการส่งเสริมให้หน่วยงานต่าง ๆ ให้ความสำคัญกับการนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติไปใช้เป็นกรอบในการพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศต่อไป
เกณฑ์ TQA มีพื้นฐานมาจากเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา (Malcolm Baldrige National Quality Award: MBNQA) ซึ่งเป็นเกณฑ์คุณภาพที่มุ่งเน้นให้ภาคธุรกิจเอกชนมีการพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ (Performance Excellence) ทั้งนี้ สำนักงาน ก.พ.ร. ได้นำกรอบแนวคิดของเกณฑ์ TQA และเกณฑ์ MBNQA มาพัฒนาให้มีความเหมาะสมกับหน่วยงานภาครัฐ จนเป็นเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ หรือ Public Sector Management Quality Award: PMQA ที่ส่วนราชการคุ้นเคยกันดี
ดังนั้น กรอบ Framework ของเกณฑ์ TQA และ PMQA จึงไม่แตกต่างกัน คือ ประกอบไปด้วย 7 หมวดหลัก ดังนี้
จึงถือเป็นเรื่องสำคัญที่สำนักงาน ก.พ.ร. ต้องมีการติดตามการเปลี่ยนแปลงเกณฑ์ MBNQA และเกณฑ์ TQA เพื่อนำแนวคิดการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว มาปรับปรุงเกณฑ์ PMQA ให้มีความเหมาะสม ทันสมัยเสมอกับการเปลี่ยนแปลงของโลกในปัจจุบัน
จากการที่เกณฑ์ TQA มีพื้นฐานแนวคิดมาจากเกณฑ์ MBNQA ดังนั้น ในการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเนื้อหาเกณฑ์ TQA จะทำการเปลี่ยนแปลงตามรอบปีของการเปลี่ยนแปลงเกณฑ์ MBNQA คือ เปลี่ยนแปลงเล็กน้อย (small change) ทุก 2 ปี และมีการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่ (big change) ทุก 4 ปี
สำหรับปีนี้
เกณฑ์ TQA ประจำปี 2553 - 2554 (ซึ่งตรงกับเกณฑ์ MBNQA 2009 - 2010) มีการเปลี่ยนแปลงเรื่องที่สำคัญ 3 เรื่องหลัก ได้แก่
1. การมุ่งเน้นลูกค้า (Customer Focus) เน้นเรื่องการสร้างวัฒนธรรมในองค์กร ที่ให้มุ่งเน้นการให้ความสำคัญลูกค้าเพื่อให้เกิดความผูกพัน (engagement) กับองค์กรมากขึ้น
2. ความสามารถพิเศษ (Organizational Core Competencies) เน้นการค้นหาและทำความเข้าใจ ว่าอะไรคือ competencies ขององค์กร รวมทั้ง competencies อะไรที่องค์กรต้องเร่งสร้าง ซึ่งจะถูกนำไปผูกกับกลยุทธ์ เพื่อเป็นการสร้างความยั่งยืนขององค์กร
3. ความยั่งยืนและความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ (Sustainability and Societal Responsibilities) เน้นการให้ความสำคัญกับความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพที่ใหญ่ขึ้นมากกว่าชุมชน
และหากศึกษาการเปลี่ยนแปลงเนื้อหาในแต่ละหมวดแล้ว จะพบ
ประเด็นหรือจุดเน้นที่สำคัญของการเปลี่ยนแปลง คือ
ค่านิยมของเกณฑ์
- มีการปรับเปลี่ยนค่านิยม (core value) เกณฑ์ ให้สอดคล้องกับเนื้อหาที่เปลี่ยนแปลงไป
- ปรับเปลี่ยนจาก การเรียนรู้ขององค์กรและของแต่ละบุคคล เป็น การเรียนรู้ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- ปรับเปลี่ยนจาก การให้ความสำคัญกับพนักงานและคู่ค้า เป็น การให้ความสำคัญกับบุคลากรและคู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการ
- ปรับเปลี่ยนจาก ความรับผิดชอบต่อสังคม เป็น ความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ เพื่อให้สะท้อนถึงแนวคิดความยั่งยืนมากขึ้น
โครงร่างองค์กร
- เพิ่มคำถามเรื่องความสามารถพิเศษขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับพันธกิจขององค์กรเพื่อเน้นการสร้างความยั่งยืนขององค์กร
หมวด 1 การนำองค์กร
- เน้นการพัฒนาตนเองของผู้นำองค์กร เกี่ยวกับทักษะความเป็นผู้นำ
- เน้นบทบาทของผู้นำองค์กร ในการเข้าไปมีส่วนร่วมในการสร้างบรรยากาศขององค์กร เพื่อให้เกิดการปรับปรุงผลการดำเนินการ โดยผ่าน personalized action ของผู้นำ
หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์
- เน้นการนำเรื่องความสามารถพิเศษขององค์กร ความท้าทาย และความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ ซึ่งต้องเป็นองค์ประกอบหลักที่สำคัญในการจัดทำกลยุทธ์ เพื่อให้เกิดความยั่งยืนขององค์กร
- เน้นการถ่ายทอดแผนไปสู่การปฏิบัติ โดยให้ครอบคลุมไปถึงผู้ส่งมอบและคู่ความร่วมมือในการทำงาน เพื่อตอบรับแนวคิดเรื่อง outsourcing ในปัจจุบัน
หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า
- มีการปรับเปลี่ยนใหม่เกือบทั้งหมด โดยให้ความสำคัญครอบคลุมความผูกพันของลูกค้า และเสียงของลูกค้า
- เน้นการสร้างวัฒนธรรมองค์กร ให้มุ่งเน้นลูกค้าเพื่อการสร้างประสบการณ์ที่ดี (customer experience) และสร้างความผูกพัน (customer engagement)
- เน้นการสร้างกลไกการรับฟังเสียงของลูกค้า (voice of customer) เพื่อให้ได้สารสนเทศที่เอาไปใช้งานได้ เพื่อการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ให้ตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้อย่างทันท่วงที
- เน้นการวิเคราะห์และใช้ข้อมูลลูกค้ามากขึ้น ซึ่งเคยเป็นส่วนหนึ่งของหมวด 4 โดยได้ดึงออกเป็นหนึ่งประเด็นพิจารณาภายใต้หัวข้อ 3.2 เสียงของลูกค้า
หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
- ไม่มีการปรับเนื้อหา เพียงแต่ปรับเปลี่ยนหัวข้อเพื่อให้เกิดความชัดเจนมากยิ่งขึ้น
- มีการแยกประเด็นการพิจารณาเรื่องการปรับปรุงผลการดำเนินการ ออกจากการวิเคราะห์และทบทวนผลการดำเนินการ เพื่อให้ความสำคัญมากยิ่งขึ้น
- หัวข้อ 4.2 เพิ่มประเด็นพิจารณาการจัดการทรัพยากรสารสนเทศและเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อให้มีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น
หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร - ไม่มีการปรับเนื้อหา เพียงแต่ลดจำนวนคำถามในประเด็นต่าง ๆ ลง เพื่อให้ง่ายและมุ่งเน้นตามข้อกำหนดได้มากขึ้น
- ยังคงประกอบด้วย 2 หัวข้อ คือ ความผูกพันของบุคลากร และสภาพแวดล้อมของบุคลากร
หมวด 6 การจัดการกระบวนการ
- ได้มีการเอาเรื่องความสามารถพิเศษขององค์กรออกจากการออกแบบระบบงาน ไปไว้ในโครงร่างองค์กร และการกำหนดกลยุทธ์ เพื่อให้ความสำคัญในการมองเชิงกลยุทธ์ (strategic) มากกว่างานประจำ (routine work)
- เน้นการจัดการกระบวนการทำงาน โดยให้มองตั้งแต่ต้นจนจบ ตั้งแต่การควบคุมต้นทุนโดยรวมของกระบวนการทำงาน การป้องกันความผิดพลาดในการบริการ การทำงานซ้ำ จนกระทั่งการตรวจประเมินกระบวนการ
- เน้นการปรับปรุงกระบวนการทำงาน โดยการนำผลจากการทบทวนผลการดำเนินการ ซึ่งคือตัววัดที่ต้องมีการจัดเก็บในหมวด 4 มาใช้ ซึ่งจากจุดเน้นในจุดนี้ ทำให้เห็นได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้นว่า ตัววัดในหมวด 4 ที่ต้องจัดเก็บคือ ตัววัดในกระบวนการ ( daily management) ทั้งกระบวนการหลักและกระบวนการสนับสนุน
หมวด 7 ผลลัพธ์
- มีการปรับให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงในหมวด 1-6 เพื่อให้มีผลลัพธ์ที่สำคัญและเหมาะสม
- มีการปรับระบบการให้คะแนน จาก LeTCLi เป็น LeTCI คือการให้ความสำคัญในเรื่องการบูรณาการ (Integration-I)
- ระบบการให้คะแนนในระดับ 5 และระดับ 6 (ตั้งแต่ 85% ขึ้นไป) ได้เพิ่มการให้ความสำคัญเรื่องการคาดการณ์ผลการดำเนินการในอนาคต (performance projection)
จากการปรับเปลี่ยนเกณฑ์ในครั้งนี้ ทำให้เราเห็นถึงแนวโน้มของโลกในปัจจุบันว่า การที่จะพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ (Performance excellence) องค์กรต้องให้ความสำคัญกับเรื่องการตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น การสร้างความสามารถพิเศษ (Competency) ขององค์กรโดยผนวกเข้ากับกลยุทธ์เพื่อสร้างความยั่งยืนให้กับองค์กร รวมทั้ง การมีความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ให้มากยิ่งขึ้นด้วย
ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นภาคเอกชน หรือภาครัฐ คงต้องให้ความสำคัญกับเรื่องเหล่านี้ เพราะไม่ว่าจะเป็น TQA หรือ MBNQA ไม่ใช่เพียงภาคธุรกิจเอกชนเท่านั้นที่ดำเนินการ แต่ยังคงเป็นกรอบ Framework ให้ภาครัฐ หรือองค์กรที่ไม่แสวงหากำไร (Non-profit Organization) ดำเนินการด้วย ซึ่งคงเป็นประเด็นสำคัญที่ทางสำนักงาน ก.พ.ร. คงจะต้องพิจารณาในการปรับปรุงเกณฑ์ PMQA ต่อไป
อภิจิตตรา (สำนักนวัตกรรมฯ) / เรียบเรียง
วสุนธรา (สลธ.) / จัดทำ
