Logo of OPDC ก.พ.ร. FAQ สำหรับการค้นหา  |  ภาษาไทย   |   English   |   Mobile   |   Help   |  

หน้าหลัก หน้าหลัก | ติดต่อ | ผังเว็บไซต์ |  หน้าหลัก
Share แชร์ พิมพ์หน้านี้
ข่าวเด่น ก.พ.ร. / ปี 2551 / ธันวาคม / สาระสำคัญของ เวทีปัญญา สัมมนาวาที ครั้งที่ 5

สาระสำคัญของ เวทีปัญญา สัมมนาวาที ครั้งที่ 5

 

สาระสำคัญของ เวทีปัญญา สัมมนาวาที ครั้งที่ 5
การปรับปรุงกระบวนการทำงาน ในการให้บริการประชาชน


          สรุปสาระสำคัญของกิจกรรม เวทีปัญญา สัมมนาวาที  ในวันนี้เป็นเรื่องของ การปรับปรุงกระบวนการทำงานในการให้บริการประชาชน ซึ่งเป็นการประชุมเวทีปัญญา สัมมนาวาที ครั้งที่ 5 ที่สำนักงาน ก.พ.ร. ร่วมกับสถาบันส่งเสริมการจัดการความรู้เพื่อสังคม (สคส.) จัดขึ้นเมื่อวันที่ 23 พฤษภาคม 2551 ณ ห้องประชุมเลขที่ 9302 ชั้น 3 อาคาร 9 ศูนย์กิจกรรม มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ วิทยาเขตศรีราชา จ.ชลบุรี เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ และแลกเปลี่ยนประสบการณ์ระหว่างส่วนราชการและจังหวัด โดยมีผู้แทนหน่วยงานที่มาร่วมแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ได้แก่ เทศบาลนครอุดรธานี และอำเภอเมืองนครปฐม ซึ่งมีสาระสำคัญ สรุปได้ดังนี้

          จากสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจและสังคมที่เปลี่ยนแปลงไป อาทิ เทคโนโลยีสมัยใหม่ที่เปิดโอกาสให้ประชาชนเปิดเผยความต้องการทั้งในระดับบุคคลและองค์กร เปิดเผยความต้องการของตนให้สังคมได้รับรู้ง่ายขึ้น ระดับการศึกษาและค่านิยมประชาธิปไตยที่สูงขึ้น ทำให้ความคาดหวังต่อการดำเนินงานของหน่วยงานภาครัฐสูงขึ้น ประชาชนต้องการเห็นภาครัฐที่มีความโปร่งใส รับผิดชอบ มีประสิทธิภาพ และคุ้มค่าเงินของประชาชน ด้วยเหตุนี้ หนึ่งในยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทยจึงมุ่งเน้นที่ การยกระดับการให้บริการและการทำงานเพื่อตอบสนองความคาดหวังและความต้องการของประชาชน ซึ่งกลยุทธ์สำคัญในการดำเนินงานดังกล่าว คือ การส่งเสริมให้หน่วยงานภาครัฐปรับปรุงการให้บริการประชาชน ให้มีความหลากหลายได้รับการบริการที่สะดวก รวดเร็ว และสามารถปรับตัวให้ทันต่อเหตุการณ์ เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนได้

          ความสำเร็จในการให้บริการประชาชนของเทศบาลนครอุดรธานีนั้น เกิดขึ้นด้วยความตั้งใจที่ดีของผู้บริหารที่มีแนวคิดการทำงานเพื่อประชาชน โดยนายกเทศมนตรีได้มีการประชุมร่วมกับคณะผู้บริหารและทีมงานอย่างสม่ำเสมอ เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการปฏิบัติงานในอนาคต ตลอดจนมีการพิจารณาปัญหาอุปสรรคข้อจำกัดในการปฏิบัติงานร่วมกัน เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการปฏิบัติงานในอนาคต ตลอดจนมีการพิจารณาปัญหาอุปสรรคข้อจำกัดในการปฏิบัติงานร่วมกัน โดยมุ่งสู่วัตถุประสงค์เพื่อให้การบริการประชาชนเป็นไปด้วยความรวดเร็วและให้ประชาชนมีทัศนคติที่ดีต่อการรับบริการของเทศบาล ดังคำพูดของนายกเทศมนตรีที่ว่า หน่วยงานของรัฐได้กำไรรอยยิ้ม ไม่ได้กำไรที่เม็ดเงิน หากแต่ว่าสามารถช่วยลดต้นทุนให้ประชาชนได้ดีที่สุดคือ เรื่องเวลา

          อีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ทำให้การบริการประชาชนเกิดผลสำเร็จ มาจากการมีส่วนร่วมของประชาชนในการร่วมคิด ร่วมวางแผน ร่วมดำเนินการ รวมทั้งมีการระดมความคิดของพนักงานเจ้าหน้าที่รุ่นใหม่ที่เรียกว่า Dream Team ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดถึงความคิดของคนรุ่นใหม่ ได้แก่ การปรับปรุงเคาน์เตอร์การให้บริการประชาชน เพื่อสร้างความรู้สึกเป็นกันเองมากยิ่งขึ้น โดยถอดกระจกกั้นระหว่างผู้ให้บริการออก สามารถยื่นเอกสาร ซักถามปัญหาข้อสงสัยได้อย่างชัดเจน

          นอกเหนือจากการระดมความคิดของคนรุ่นใหม่ข้างต้นแล้วนั้น ยังได้มีการประยุกต์ใช้ลักษณะเด่นของการให้บริการ เชิงพาณิชย์รูปแบบต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น ห้างสรรพสินค้าซึ่งมีสินค้าเครื่องใช้ที่ครบถ้วนตามความต้องการของลูกค้า โรงแรมที่พร้อมให้บริการแก่ลูกค้าทุกระดับ รวมทั้งธนาคารที่สามารถให้บริการด้วยความถูกต้อง รวดเร็ว มีความโปร่งใสและสามารถตรวจสอบได้ โดยนำแนวปฏิบัติดังกล่าว มาใช้ให้สอดคล้องกับภารกิจของเทศบาลในการบริการประชาชน เช่น การจัดห้องปรึกษากฎหมาย การไกล่เกลี่ยข้อพิพาท การให้บริการแบบบ้าน การลดระยะเวลาในการขออนุญาตก่อสร้างอาคาร รวมทั้งการจัดศูนย์ให้บริการประชาชนตามศูนย์การค้า เพื่อเป็นการกระจายช่องทางการให้บริการเพิ่มมากขึ้น


ภาพแสดงการประยุกต์ใช้แนวคิดภาคธุรกิจสู่การให้บริการประชาชนของเทศบาลนครอุดรธานี


           สำหรับการแก้ไขปัญหาและพัฒนางานของเทศบาลนั้น ได้มีการคิดอย่างเป็นระบบและมองปัญหารอบด้าน หรือเรียกว่าเป็น การคิดแบบ 360 องศา รวมทั้งให้ความสำคัญกับ เวลา ในการบริการประชาชน รวมทั้งมองประโยชน์ให้เกิดขึ้นกับทุกฝ่าย ตัวอย่างเช่น การสร้างแหล่งน้ำสามารถสร้างประโยชน์ให้เกิดขึ้นกับทุกฝ่ายได้ กล่าวคือ ประเทศชาติจะเกิดประโยชน์ในด้านการบริหารจัดการน้ำ เทศบาลสามารถพัฒนาพื้นที่ให้สอดคล้องกับความต้องการประชาชนได้ ในขณะเดียวกันประชาชนจะได้รับประโยชน์จากการมีแหล่งน้ำเพื่อสนับสนุนทางการเกษตร รวมทั้งสามารถซื้อดินที่ขุดจากการสร้างแหล่งน้ำในราคาถูกได้

           สำหรับการพัฒนาอำเภอเมืองนครปฐมนั้น จุดเริ่มต้นคล้ายคลึงกับเทศบาลนครอุดรอุดรธานี คือ เริ่มเปลี่ยนแปลงจากสิ่งแวดล้อมที่อยู่รอบตัวพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบช่องเคาน์เตอร์ให้บริการที่ถอดกระจกกั้นระหว่างผู้ให้และผู้รับบริการออก เพื่อเพิ่มความสะดวกในการติดต่อสอบถาม และสร้างทัศนคติที่ดีต่อผู้รับบริการ ประการสำคัญคือ การพัฒนาทรัพยากรบุคคล ทั้งในเรื่องความรู้ การแต่งกาย และบุคลิกภาพ ประการสุดท้ายคือ การบริหารจัดการให้บริการประชาชน ตัวอย่างเช่น

               การเพิ่มช่องทางการให้บริการประชาชนบนห้างสรรพสินค้า  เพื่อลดความหนาแน่นของประชาชนที่จะมารับบริการที่อำเภอ และเป็นการประหยัดเวลาของประชาชน ที่เมื่อมาห้างสรรพสินค้าก็สามารถมารับบริการพร้อมกันได้ รวมทั้งประชาชนสามารถมารับบริการในวันหยุดหรือหลังเวลาราชการได้ นอกจากนี้ ได้ขยายบริการบนห้างสรรพสินค้าเพิ่มเติม ทั้งเรื่องการเงินการธนาคาร การรับแจ้งเหตุ เป็นต้น

               การเปิดโอกาสให้ประชาชนสามารถกำหนดวันเวลาที่ประสงค์จะมาขอรับบริการได้ ซึ่งการบริการดังกล่าวจะช่วยให้ประชาชนเกิดความสะดวก รวมทั้งอำเภอสามารถวางระบบการบริหารจัดการให้สอดคล้องกับจำนวนผู้มารับบริการได้

               การจัดตั้งศูนย์บริการช่องทางด่วน (Express) สำหรับให้บริการข้าราชการและประชาชนทั่วไปในกรณีเร่งด่วน

               การให้บริการประชาชนถึงที่บ้าน หรือ Home Delivery ซึ่งได้แนวคิดมาจากการส่งพิซซ่า จึงนำมาประยุกต์ใช้กับงานของอำเภอภายใต้กฎระเบียบข้อบังคับที่พึงกระทำได้


ภาพแสดงรูปแบบการให้บริการประชาชนของอำเภอเมืองนครปฐม

         อย่างไรก็ดี อำเภอมีความแตกต่างกับเทศบาลในเรื่องของงบประมาณ ทำให้เกิดข้อจำกัดในการพัฒนาปรับปรุงให้บริการบางส่วน ด้วยเหตุนี้อำเภอจึงเลือกใช้วิธีการส่งบุคลากรไปฝึกอบรมในภารกิจที่สามารถประหยัดค่าใช้จ่ายได้ และนำเงินส่วนที่ประหยัดได้นั้นไปพัฒนาปรับปรุงงานให้ดียิ่งขึ้น เช่น การส่งบุคลากรไปฝึกอบรมการซ่อมและทำความสะอาดเครื่องปรับอากาศ หรือการอบรมงานฝีมือ นอกจากนี้ อำเภอได้พัฒนาภารกิจด้านการปกครองสำหรับประชาชน ไดแก่ การจัดให้มีศูนย์วิทยุตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อบริการแจ้งเหตุฉุกเฉิน การขอความช่วยเหลือในรูปแบบต่างๆ

ภาพแสดงแนวคิดการให้บริการประชาชนของอำเภอเมืองนครปฐม


    &nbs     จากรูปแบบการให้บริการประชาชนของทั้งสองหน่วยงานที่กล่าวมาข้างต้น จะพบว่า วิสัยทัศน์และแนวความคิดของผู้บริหารทั้งสองท่านเป็นจุดเริ่มต้นการพัฒนาตั้งแต่การเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อม และทัศนคติของผู้ให้บริการ อันนำมาซึ่งความเปลี่ยนแปลงในเรื่องการพัฒนาความรู้ บุคลิกภาพ และการให้บริการ จากนั้นเมื่อบุคลากรในหน่วยงานมีความพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงและพัฒนางานแล้ว จึงได้พัฒนาปรับปรุงการบริหารจัดการเป็นลำดับถัดไป โดยพิจารณาปัจจัยต่างๆ ประกอบกัน เช่น จำนวนผู้มารับบริการ เรื่องหรือประเด็นที่มาขอรับบริการ การถ่ายทอดความรู้ภายในตัวบุคคล (Tacit Knowledge) ของเพื่อนร่วมงาน เช่น เทศมนตรี หรือปลัดอำเภอ ออกมาเพื่อสนับสนุนภารกิจของหน่วยงาน ท้ายสุดเมื่อมีความผิดพลาดเกิดขึ้นในการปฏิบัติงาน ให้ถือว่าความผิดพลาดดังกล่าวเป็นบทเรียนที่ต้องนำมาปรับปรุงแก้ไขในอนาคต

     

ภาพแสดงปัจจัยแห่งความสำเร็จในการปรับปรุงกระบวนการทำงานในการให้บริการประชาชน 

        จากเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้หลักการ แนวคิด และเทคนิควิธีปฏิบัติจนนำไปสู่ความสำเร็จของการปรับปรุงกระบวนการทำงาน ในการให้บริการประชาชนใน 2 หน่วยงานข้างต้น องค์ประกอบ และขั้นตอนสำคัญ 4 ขั้นตอน สามารถสรุปได้ ดังนี้


ภาพแสดงแบบจำลองขั้นตอนการปรับปรุงกระบวนการทำงานในการให้บริการประชาชน


           1. การกำหนดสิ่งที่ประชาชนควรได้รับ (Define Experience) โดยในกระบวนการนี้จะต้องทำความเข้าใจ ความต้องการของประชาชนผู้มารับบริการ และกำหนดประสบการณ์และสิ่งต่างๆ ที่ประชาชนควรจะได้รับ

           2. การออกแบบการให้บริการ (Desing Experience) โดยแบ่งกลุ่มของผู้มารับบริการตามลักษณะและช่องทางการให้บริการ พร้อมทั้งกำหนดแนวทางการปฏิบัติงานเพื่อให้ประชาชนได้รับประสบการณ์ตามที่ได้กำหนดไว้

           3. การดำเนินการให้บริการ (Deliver Experience) เนื่องจากการให้บริการของภาครัฐมีหลากหลาย และจำนวนเจ้าหน้าที่ภาครัฐที่เป็นผู้ให้บริการโดยตรงต่อประชาชนมีจำนวนมาก กระบวนการพัฒนาทักษะของเจ้าหน้าที่เหล่านี้จึงมีความสำคัญมาก ที่จะทำให้การให้บริการต่างๆ โดยเจ้าหน้าที่ภาครัฐแต่ละคนมีมาตรฐานเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการผ่านช่องทางใดก็ตาม อันจะส่งผลให้ประชาชนได้รับประสบการณ์ตามมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ทุกๆ ครั้งที่ได้รับบริการจากภาครัฐ

           4. การวัดผลการดำเนินการให้บริการ (Measure Experience) การวัดผลการดำเนินงานเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งในการช่วยประเมินระดับความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการ พร้อมๆ กับประสิทธิภาพในการดำเนินงานเพื่อที่จะนำไปปรับปรุงกระบวนการการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น

 

ตารางแนวปฏิบัติเพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานในการให้บริการประชาชน
(ผลจาก เวทีปัญญา สัมมนาวาที ครั้งที่ 5)

ปัจจัยพื้นฐานสำคัญขององค์กร
ชั้นนำในด้านการให้บริการ

คำอธิบาย 

แนวปฏิบัต

 หน่วยงาน

1. การให้ความสำคัญผู้รับบริการ
เป็นรายบุคคล (Personalized)

 

 

การนำข้อมูลเฉพาะตัว ของผู้เข้ารับบริการมาเป็นข้อมูล ประกอบการให้บริการที่สอดคล้อง กับความต้องการ ของผู้บริการเป็นรายๆ เพื่อสร้างความรู้สึกว่าผู้รับบริการ ได้รับการดูแลเป็นพิเศษ

- ให้บริการทางเลือกแก่ประชาชน เช่น แบบบ้าน การปรึกษาที่ดี

เทศบาลนครอุดรธานี

- ให้ประชาชนสามารถ กำหนดวันเวลาที่ประสงค์จะมา ขอรับบริการ
อำเภอเมืองนครปฐม

2. การให้ความสะดวก
ในการรับบริการ (User-friendly)

 

 

 

 

 

การที่ผู้รับบริการสามารถติดต่อ รับบริการ ได้อย่างสะดวก ซึ่งหมายถึงผู้ให้บริการ จะต้องเข้าใจถึงพฤติกรรม ของผู้รับบริการอย่างดี และสามารถออกแบบช่องทาง การให้บริการต่างๆ ที่อำนวยความสะดวก ต่อการรับบริการ ของกลุ่มผู้รับบริการที่แตกต่างกัน

 

 

 

- ให้บริการ ณ ห้างสรรพสินค้า

- ให้บริการนอกเวลาราชการ และวันหยุด- ให้บริการ ณ ศูนย์การค้า

เทศบาลนครอุดรธานี


- ให้บริการนอกเวลาราชการ และวันหยุด
- พัฒนาระบบการให้บริการประชาชน ถึงที่บ้าน (home delivery)

- จัดตั้งศูนย์บริการช่องทางด่วน (Express)

- จัดตั้งให้มีศูนย์วิทยุตลอด 24 ชั่วโมง
อำเภอเมืองนครปฐม

3. การให้ผู้รับบริการมีส่วนร่วม
ในการออกแบบ และปรับปรุงการให้บริการ (Interactive)

 

 

การพัฒนากลไกรับฟังความคิดเห็น ของผู้รับบริการในทุกๆ ขั้นตอนอย่างสม่ำเสมอ เพื่อนำไปเป็นข้อมูล สำหรับพัฒนาการให้บริการ ที่สอดคล้องต่อกลุ่มประชาชนต่างๆ

 

- เปิดให้ประชาชนมีส่วนร่วมคิด ร่วมวางแผน และร่วมดำเนินการ

- ใช้ระบบการคิดแบบ 360 องศาในการปรับปรุงและพัฒนางาน

 

เทศบาลนครอุดรธานี

 



- ให้ประชาชนสามารถกำหนด วันเวลาที่ประสงค์จะมาขอรับบริการ
อำเภอเมืองนครปฐม

          
         
โดยสรุปแนวทางการให้บริการประชาชนของทั้งสองหน่วยงานมีวัตถุประสงค์สุดท้ายที่เหมือนกันคือ ต้องการให้ประชาชนได้รับการบริการด้วยความสะดวก รวดเร็ว เป็นธรรม และตรงตามความต้องการที่หลากหลาย การปรับปรุงกระบวนการทำงานในการให้บริการประชาชนนี้ เป็นแนวปฏิบัติที่สำคัญประการหนึ่ง ในการสร้างทัศนคติที่ดีของประชาชนต่อการส่งมอบงานบริการของส่วนราชการ ทั้งภาครัฐและภาคท้องถิ่น อันจะนำมาซึ่งความร่วมมือของประชาชนในการบริหารงานของส่วนราชการในอนาคต นอกจากนี้ นับเป็นการพลิกโฉมภาพลักษณ์งานบริการของหน่วยงานภาครัฐให้มีความทันสมัย มีมาตรฐาน มีการใส่ใจดูแลผู้รับบริการ และตอบสนองความต้องการของประชาชนได้อย่างเหมาะสม     


กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร / สรุปประเด็น
กนกวรรณ (สลธ.) / รวบรวม
วสุนธรา & ภัทรพร ข.(สลธ.) / จัดทำ

 

 


เผยแพร่ข้อมูลเมื่อ 16 พฤศจิกายน 2552 14:32:38 ปรับปรุงข้อมูลล่าสุดเมื่อ 16 พฤศจิกายน 2552 14:32:38
ข่าวเด่น ก.พ.ร.
    ลิงค์     |     สมาชิกเครือข่าย     |     RSS feed     |     คำถามที่พบบ่อย            

เกี่ยวกับ

กฏหมายและระเบียบ

หนังสือเวียน

ข้อมูลหน่วยงานภาครัฐ

ศูนย์ความรู้

ประชาสัมพันธ์

W3C   Facebook Facebook สำนักงาน ก.พ.ร.   PMQA Channel  ฐานข้อมูลหน่วยงานภาครัฐ  ipv6 ready  www.info.go.th  การปฏิเสธความรับผิดชอบ |  Webmail| Intranet สำหรับข้าราชการ | ผังเว็บไซต์ นโยบายเว็บไซต์ 

Slocan

สงวนลิขสิทธิ์โดยสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ

59/1 ถนนพิษณุโลก แขวงดุสิต เขตดุสิต กรุงเทพฯ 10300 โทร. 02 356 9999 โทรสาร 02 281 7882 สายด่วน 1785 e-mail: administrator@opdc.go.th