สรุปสาระสำคัญของกิจกรรม เวทีปัญญา สัมมนาวาที ในวันนี้เป็นเรื่องของ การปรับปรุงกระบวนการทำงานในการให้บริการประชาชน ซึ่งเป็นการประชุมเวทีปัญญา สัมมนาวาที ครั้งที่ 5 ที่สำนักงาน ก.พ.ร. ร่วมกับสถาบันส่งเสริมการจัดการความรู้เพื่อสังคม (สคส.) จัดขึ้นเมื่อวันที่ 23 พฤษภาคม 2551 ณ ห้องประชุมเลขที่ 9302 ชั้น 3 อาคาร 9 ศูนย์กิจกรรม มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ วิทยาเขตศรีราชา จ.ชลบุรี เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ และแลกเปลี่ยนประสบการณ์ระหว่างส่วนราชการและจังหวัด โดยมีผู้แทนหน่วยงานที่มาร่วมแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ได้แก่ เทศบาลนครอุดรธานี และอำเภอเมืองนครปฐม ซึ่งมีสาระสำคัญ สรุปได้ดังนี้
จากสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจและสังคมที่เปลี่ยนแปลงไป อาทิ เทคโนโลยีสมัยใหม่ที่เปิดโอกาสให้ประชาชนเปิดเผยความต้องการทั้งในระดับบุคคลและองค์กร เปิดเผยความต้องการของตนให้สังคมได้รับรู้ง่ายขึ้น ระดับการศึกษาและค่านิยมประชาธิปไตยที่สูงขึ้น ทำให้ความคาดหวังต่อการดำเนินงานของหน่วยงานภาครัฐสูงขึ้น ประชาชนต้องการเห็นภาครัฐที่มีความโปร่งใส รับผิดชอบ มีประสิทธิภาพ และคุ้มค่าเงินของประชาชน ด้วยเหตุนี้ หนึ่งในยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทยจึงมุ่งเน้นที่ การยกระดับการให้บริการและการทำงานเพื่อตอบสนองความคาดหวังและความต้องการของประชาชน ซึ่งกลยุทธ์สำคัญในการดำเนินงานดังกล่าว คือ การส่งเสริมให้หน่วยงานภาครัฐปรับปรุงการให้บริการประชาชน ให้มีความหลากหลายได้รับการบริการที่สะดวก รวดเร็ว และสามารถปรับตัวให้ทันต่อเหตุการณ์ เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนได้
ความสำเร็จในการให้บริการประชาชนของเทศบาลนครอุดรธานีนั้น เกิดขึ้นด้วยความตั้งใจที่ดีของผู้บริหารที่มีแนวคิดการทำงานเพื่อประชาชน โดยนายกเทศมนตรีได้มีการประชุมร่วมกับคณะผู้บริหารและทีมงานอย่างสม่ำเสมอ เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการปฏิบัติงานในอนาคต ตลอดจนมีการพิจารณาปัญหาอุปสรรคข้อจำกัดในการปฏิบัติงานร่วมกัน เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการปฏิบัติงานในอนาคต ตลอดจนมีการพิจารณาปัญหาอุปสรรคข้อจำกัดในการปฏิบัติงานร่วมกัน โดยมุ่งสู่วัตถุประสงค์เพื่อให้การบริการประชาชนเป็นไปด้วยความรวดเร็วและให้ประชาชนมีทัศนคติที่ดีต่อการรับบริการของเทศบาล ดังคำพูดของนายกเทศมนตรีที่ว่า หน่วยงานของรัฐได้กำไรรอยยิ้ม ไม่ได้กำไรที่เม็ดเงิน หากแต่ว่าสามารถช่วยลดต้นทุนให้ประชาชนได้ดีที่สุดคือ เรื่องเวลา
อีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ทำให้การบริการประชาชนเกิดผลสำเร็จ มาจากการมีส่วนร่วมของประชาชนในการร่วมคิด ร่วมวางแผน ร่วมดำเนินการ รวมทั้งมีการระดมความคิดของพนักงานเจ้าหน้าที่รุ่นใหม่ที่เรียกว่า Dream Team ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดถึงความคิดของคนรุ่นใหม่ ได้แก่ การปรับปรุงเคาน์เตอร์การให้บริการประชาชน เพื่อสร้างความรู้สึกเป็นกันเองมากยิ่งขึ้น โดยถอดกระจกกั้นระหว่างผู้ให้บริการออก สามารถยื่นเอกสาร ซักถามปัญหาข้อสงสัยได้อย่างชัดเจน
นอกเหนือจากการระดมความคิดของคนรุ่นใหม่ข้างต้นแล้วนั้น ยังได้มีการประยุกต์ใช้ลักษณะเด่นของการให้บริการ เชิงพาณิชย์รูปแบบต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น ห้างสรรพสินค้าซึ่งมีสินค้าเครื่องใช้ที่ครบถ้วนตามความต้องการของลูกค้า โรงแรมที่พร้อมให้บริการแก่ลูกค้าทุกระดับ รวมทั้งธนาคารที่สามารถให้บริการด้วยความถูกต้อง รวดเร็ว มีความโปร่งใสและสามารถตรวจสอบได้ โดยนำแนวปฏิบัติดังกล่าว มาใช้ให้สอดคล้องกับภารกิจของเทศบาลในการบริการประชาชน เช่น การจัดห้องปรึกษากฎหมาย การไกล่เกลี่ยข้อพิพาท การให้บริการแบบบ้าน การลดระยะเวลาในการขออนุญาตก่อสร้างอาคาร รวมทั้งการจัดศูนย์ให้บริการประชาชนตามศูนย์การค้า เพื่อเป็นการกระจายช่องทางการให้บริการเพิ่มมากขึ้น
ภาพแสดงการประยุกต์ใช้แนวคิดภาคธุรกิจสู่การให้บริการประชาชนของเทศบาลนครอุดรธานี
สำหรับการแก้ไขปัญหาและพัฒนางานของเทศบาลนั้น ได้มีการคิดอย่างเป็นระบบและมองปัญหารอบด้าน หรือเรียกว่าเป็น การคิดแบบ 360 องศา รวมทั้งให้ความสำคัญกับ เวลา ในการบริการประชาชน รวมทั้งมองประโยชน์ให้เกิดขึ้นกับทุกฝ่าย ตัวอย่างเช่น การสร้างแหล่งน้ำสามารถสร้างประโยชน์ให้เกิดขึ้นกับทุกฝ่ายได้ กล่าวคือ ประเทศชาติจะเกิดประโยชน์ในด้านการบริหารจัดการน้ำ เทศบาลสามารถพัฒนาพื้นที่ให้สอดคล้องกับความต้องการประชาชนได้ ในขณะเดียวกันประชาชนจะได้รับประโยชน์จากการมีแหล่งน้ำเพื่อสนับสนุนทางการเกษตร รวมทั้งสามารถซื้อดินที่ขุดจากการสร้างแหล่งน้ำในราคาถูกได้
สำหรับการพัฒนาอำเภอเมืองนครปฐมนั้น จุดเริ่มต้นคล้ายคลึงกับเทศบาลนครอุดรอุดรธานี คือ เริ่มเปลี่ยนแปลงจากสิ่งแวดล้อมที่อยู่รอบตัวพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบช่องเคาน์เตอร์ให้บริการที่ถอดกระจกกั้นระหว่างผู้ให้และผู้รับบริการออก เพื่อเพิ่มความสะดวกในการติดต่อสอบถาม และสร้างทัศนคติที่ดีต่อผู้รับบริการ ประการสำคัญคือ การพัฒนาทรัพยากรบุคคล ทั้งในเรื่องความรู้ การแต่งกาย และบุคลิกภาพ ประการสุดท้ายคือ การบริหารจัดการให้บริการประชาชน ตัวอย่างเช่น
การเพิ่มช่องทางการให้บริการประชาชนบนห้างสรรพสินค้า เพื่อลดความหนาแน่นของประชาชนที่จะมารับบริการที่อำเภอ และเป็นการประหยัดเวลาของประชาชน ที่เมื่อมาห้างสรรพสินค้าก็สามารถมารับบริการพร้อมกันได้ รวมทั้งประชาชนสามารถมารับบริการในวันหยุดหรือหลังเวลาราชการได้ นอกจากนี้ ได้ขยายบริการบนห้างสรรพสินค้าเพิ่มเติม ทั้งเรื่องการเงินการธนาคาร การรับแจ้งเหตุ เป็นต้น
การเปิดโอกาสให้ประชาชนสามารถกำหนดวันเวลาที่ประสงค์จะมาขอรับบริการได้ ซึ่งการบริการดังกล่าวจะช่วยให้ประชาชนเกิดความสะดวก รวมทั้งอำเภอสามารถวางระบบการบริหารจัดการให้สอดคล้องกับจำนวนผู้มารับบริการได้
การจัดตั้งศูนย์บริการช่องทางด่วน (Express) สำหรับให้บริการข้าราชการและประชาชนทั่วไปในกรณีเร่งด่วน
การให้บริการประชาชนถึงที่บ้าน หรือ Home Delivery ซึ่งได้แนวคิดมาจากการส่งพิซซ่า จึงนำมาประยุกต์ใช้กับงานของอำเภอภายใต้กฎระเบียบข้อบังคับที่พึงกระทำได้
ภาพแสดงรูปแบบการให้บริการประชาชนของอำเภอเมืองนครปฐม
อย่างไรก็ดี อำเภอมีความแตกต่างกับเทศบาลในเรื่องของงบประมาณ ทำให้เกิดข้อจำกัดในการพัฒนาปรับปรุงให้บริการบางส่วน ด้วยเหตุนี้อำเภอจึงเลือกใช้วิธีการส่งบุคลากรไปฝึกอบรมในภารกิจที่สามารถประหยัดค่าใช้จ่ายได้ และนำเงินส่วนที่ประหยัดได้นั้นไปพัฒนาปรับปรุงงานให้ดียิ่งขึ้น เช่น การส่งบุคลากรไปฝึกอบรมการซ่อมและทำความสะอาดเครื่องปรับอากาศ หรือการอบรมงานฝีมือ นอกจากนี้ อำเภอได้พัฒนาภารกิจด้านการปกครองสำหรับประชาชน ไดแก่ การจัดให้มีศูนย์วิทยุตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อบริการแจ้งเหตุฉุกเฉิน การขอความช่วยเหลือในรูปแบบต่างๆ
ภาพแสดงแนวคิดการให้บริการประชาชนของอำเภอเมืองนครปฐม
&nbs จากรูปแบบการให้บริการประชาชนของทั้งสองหน่วยงานที่กล่าวมาข้างต้น จะพบว่า วิสัยทัศน์และแนวความคิดของผู้บริหารทั้งสองท่านเป็นจุดเริ่มต้นการพัฒนาตั้งแต่การเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อม และทัศนคติของผู้ให้บริการ อันนำมาซึ่งความเปลี่ยนแปลงในเรื่องการพัฒนาความรู้ บุคลิกภาพ และการให้บริการ จากนั้นเมื่อบุคลากรในหน่วยงานมีความพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงและพัฒนางานแล้ว จึงได้พัฒนาปรับปรุงการบริหารจัดการเป็นลำดับถัดไป โดยพิจารณาปัจจัยต่างๆ ประกอบกัน เช่น จำนวนผู้มารับบริการ เรื่องหรือประเด็นที่มาขอรับบริการ การถ่ายทอดความรู้ภายในตัวบุคคล (Tacit Knowledge) ของเพื่อนร่วมงาน เช่น เทศมนตรี หรือปลัดอำเภอ ออกมาเพื่อสนับสนุนภารกิจของหน่วยงาน ท้ายสุดเมื่อมีความผิดพลาดเกิดขึ้นในการปฏิบัติงาน ให้ถือว่าความผิดพลาดดังกล่าวเป็นบทเรียนที่ต้องนำมาปรับปรุงแก้ไขในอนาคต
ภาพแสดงปัจจัยแห่งความสำเร็จในการปรับปรุงกระบวนการทำงานในการให้บริการประชาชน
จากเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้หลักการ แนวคิด และเทคนิควิธีปฏิบัติจนนำไปสู่ความสำเร็จของการปรับปรุงกระบวนการทำงาน ในการให้บริการประชาชนใน 2 หน่วยงานข้างต้น องค์ประกอบ และขั้นตอนสำคัญ 4 ขั้นตอน สามารถสรุปได้ ดังนี้
ภาพแสดงแบบจำลองขั้นตอนการปรับปรุงกระบวนการทำงานในการให้บริการประชาชน
1. การกำหนดสิ่งที่ประชาชนควรได้รับ (Define Experience) โดยในกระบวนการนี้จะต้องทำความเข้าใจ ความต้องการของประชาชนผู้มารับบริการ และกำหนดประสบการณ์และสิ่งต่างๆ ที่ประชาชนควรจะได้รับ
2. การออกแบบการให้บริการ (Desing Experience) โดยแบ่งกลุ่มของผู้มารับบริการตามลักษณะและช่องทางการให้บริการ พร้อมทั้งกำหนดแนวทางการปฏิบัติงานเพื่อให้ประชาชนได้รับประสบการณ์ตามที่ได้กำหนดไว้
3. การดำเนินการให้บริการ (Deliver Experience) เนื่องจากการให้บริการของภาครัฐมีหลากหลาย และจำนวนเจ้าหน้าที่ภาครัฐที่เป็นผู้ให้บริการโดยตรงต่อประชาชนมีจำนวนมาก กระบวนการพัฒนาทักษะของเจ้าหน้าที่เหล่านี้จึงมีความสำคัญมาก ที่จะทำให้การให้บริการต่างๆ โดยเจ้าหน้าที่ภาครัฐแต่ละคนมีมาตรฐานเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการผ่านช่องทางใดก็ตาม อันจะส่งผลให้ประชาชนได้รับประสบการณ์ตามมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ทุกๆ ครั้งที่ได้รับบริการจากภาครัฐ
4. การวัดผลการดำเนินการให้บริการ (Measure Experience) การวัดผลการดำเนินงานเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งในการช่วยประเมินระดับความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการ พร้อมๆ กับประสิทธิภาพในการดำเนินงานเพื่อที่จะนำไปปรับปรุงกระบวนการการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น
ตารางแนวปฏิบัติเพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานในการให้บริการประชาชน
(ผลจาก เวทีปัญญา สัมมนาวาที ครั้งที่ 5)
ปัจจัยพื้นฐานสำคัญขององค์กร ชั้นนำในด้านการให้บริการ |
คำอธิบาย |
แนวปฏิบัติ |
หน่วยงาน |
1. การให้ความสำคัญผู้รับบริการ เป็นรายบุคคล (Personalized)
|
การนำข้อมูลเฉพาะตัว ของผู้เข้ารับบริการมาเป็นข้อมูล ประกอบการให้บริการที่สอดคล้อง กับความต้องการ ของผู้บริการเป็นรายๆ เพื่อสร้างความรู้สึกว่าผู้รับบริการ ได้รับการดูแลเป็นพิเศษ |
- ให้บริการทางเลือกแก่ประชาชน เช่น แบบบ้าน การปรึกษาที่ดี |
เทศบาลนครอุดรธานี |
- ให้ประชาชนสามารถ กำหนดวันเวลาที่ประสงค์จะมา ขอรับบริการ
|
อำเภอเมืองนครปฐม
|
2. การให้ความสะดวก ในการรับบริการ (User-friendly)
|
การที่ผู้รับบริการสามารถติดต่อ รับบริการ ได้อย่างสะดวก ซึ่งหมายถึงผู้ให้บริการ จะต้องเข้าใจถึงพฤติกรรม ของผู้รับบริการอย่างดี และสามารถออกแบบช่องทาง การให้บริการต่างๆ ที่อำนวยความสะดวก ต่อการรับบริการ ของกลุ่มผู้รับบริการที่แตกต่างกัน
|
- ให้บริการ ณ ห้างสรรพสินค้า
- ให้บริการนอกเวลาราชการ และวันหยุด- ให้บริการ ณ ศูนย์การค้า |
เทศบาลนครอุดรธานี
|
- ให้บริการนอกเวลาราชการ และวันหยุด - พัฒนาระบบการให้บริการประชาชน ถึงที่บ้าน (home delivery)
- จัดตั้งศูนย์บริการช่องทางด่วน (Express)
- จัดตั้งให้มีศูนย์วิทยุตลอด 24 ชั่วโมง
|
อำเภอเมืองนครปฐม
|
3. การให้ผู้รับบริการมีส่วนร่วม ในการออกแบบ และปรับปรุงการให้บริการ (Interactive)
|
การพัฒนากลไกรับฟังความคิดเห็น ของผู้รับบริการในทุกๆ ขั้นตอนอย่างสม่ำเสมอ เพื่อนำไปเป็นข้อมูล สำหรับพัฒนาการให้บริการ ที่สอดคล้องต่อกลุ่มประชาชนต่างๆ
|
- เปิดให้ประชาชนมีส่วนร่วมคิด ร่วมวางแผน และร่วมดำเนินการ
- ใช้ระบบการคิดแบบ 360 องศาในการปรับปรุงและพัฒนางาน
|
เทศบาลนครอุดรธานี
|
- ให้ประชาชนสามารถกำหนด วันเวลาที่ประสงค์จะมาขอรับบริการ
|
อำเภอเมืองนครปฐม
|
โดยสรุปแนวทางการให้บริการประชาชนของทั้งสองหน่วยงานมีวัตถุประสงค์สุดท้ายที่เหมือนกันคือ ต้องการให้ประชาชนได้รับการบริการด้วยความสะดวก รวดเร็ว เป็นธรรม และตรงตามความต้องการที่หลากหลาย การปรับปรุงกระบวนการทำงานในการให้บริการประชาชนนี้ เป็นแนวปฏิบัติที่สำคัญประการหนึ่ง ในการสร้างทัศนคติที่ดีของประชาชนต่อการส่งมอบงานบริการของส่วนราชการ ทั้งภาครัฐและภาคท้องถิ่น อันจะนำมาซึ่งความร่วมมือของประชาชนในการบริหารงานของส่วนราชการในอนาคต นอกจากนี้ นับเป็นการพลิกโฉมภาพลักษณ์งานบริการของหน่วยงานภาครัฐให้มีความทันสมัย มีมาตรฐาน มีการใส่ใจดูแลผู้รับบริการ และตอบสนองความต้องการของประชาชนได้อย่างเหมาะสม
กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร / สรุปประเด็น
กนกวรรณ (สลธ.) / รวบรวม
วสุนธรา & ภัทรพร ข.(สลธ.) / จัดทำ