ฝึกทักษะการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ด้วย... “CoP”

           ขอพาทุกท่านไปพัฒนาขีดความสามารถในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ด้วยเทคนิค CoP หรือ Communities of Practice กับการบรรยายหัวข้อ "Facilitating Effective CoP"

วิทยากรที่มาให้ความรู้ในครั้งนี้   คือ  คุณสมใจ  เนียมหอม      จากฝ่ายพยาบาล โรงพยาบาลคณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล    มหาวิทยาลัยมหิดล    ซึ่งเป็นหน่วยงาน ที่ให้ความสำคัญกับเรื่องของนำการจัดการความรู้    (Knowledge  Management  -  KM) ไปใช้ในการปรับปรุงองค์กร และได้เข้าร่วมโครงการนำร่องในเรื่องของการจัดการความรู้ ที่สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติจัดทำขึ้น            คุณสมใจซึ่งเป็นหนึ่งในทีมงานจัดการความรู้ของโรงพยาบาลศิริราช   ได้มาแลก เปลี่ยนประสบการณ์ในการจัดการความรู้ของโรงพยาบาลศิริราชโดยเฉพาะการแลกเปลี่ยน เรียนรู้โดยใช้เทคนิค  Communities  of  Practice  หรือ  CoP  ซึ่งเป็นเครื่องมือในการดึง ความรู้ที่อยู่ในตัวบุคคลออกมา  เพื่อแลกเปลี่ยนและทำให้เกิด  เป็นแนวทางในการทำงาน ที่มีประสิทธิภาพเพื่อพัฒนาคุณภาพงาน

           ความรู้นั้นมีอยู่มากมายหลายที่ ทั้งในตำรา ห้องสมุด คอมพิวเตอร์ ฯลฯ แต่สิ่งที่องค์กรต่าง ๆ กำลังให้ความสำคัญ และนับว่าเป็นสิ่งจำเป็นและมีคุณค่าในการจัดการความรู้ คือ ความรู้ที่อยู่ในตัวบุคคลหรือผู้ปฏิบัติงาน (Tacit Knowledge) ที่จะต้องถ่ายทอดออกมาเป็นความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit) เช่น ตำรา คู่มือ ระบบ ฯลฯ เพื่อที่บุคลากรในองค์กรสามารถนำ ความรู้นั้นไปใช้ให้เกิดประโยชน์ในการปฏิบัติงาน

         ทั้งนี้  สิ่งสำคัญประการหนึ่งในการจัดการความรู้ก็คือ   จะต้องรู้จักวัฒธรรมขององค์กร     ว่าคนในองค์กรชอบศึกษา
หาความรู้ด้วยวิธีการใด และเริ่มจัดกิจกรรมในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ด้วยวิธีการนั้น เพื่อให้เหมาะสมกับคนในองค์กรก่อนที่จะ พัฒนาไปสู่วิธีการอื่น ๆ ต่อไป ซึ่ง องค์ประกอบที่ทำให้เกิดความรู้แบ่งได้เป็น 4 วิธีการ ได้แก่
           1. การพบปะพูดคุย
           2. ผ่านเครื่องมือสื่อสาร
           3. การค้นคว้าหาความรู้จากเอกสาร
           4. การศึกษาข้อมูลจากฐานข้อมูล

           สำหรับ Communities of Practice หรือ CoP เป็นเทคนิคหนึ่งในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ภายในในองค์กร   โดยเป็น
เครือข่ายอย่างไม่เป็นทางการที่เกิดขึ้นจากความต้องการของสมาชิก               ในการที่จะทำให้งานมีประสิทธิผลมากขึ้น
หรือมีความเข้าใจงานลึกซึ้งยิ่งขึ้น  โดย  CoP   นั้น     จะมีโครงสร้างที่แตกต่างจากโครงสร้างของหน่วยงาน  ที่สำคัญคือ
เน้นการเปิดโอกาสให้ได้เรียนรู้ร่วมกัน ได้ทำงานร่วมกันกับคนที่รู้จัก มากกว่าที่จะเป็นการรายงานตามสายงานในหน่วยงาน

           ลักษณะที่สำคัญของ CoP ประกอบด้วย 3 องค์ประกอบ คือ

1. เป็นกลุ่มคนที่มารวมกลุ่มกันโดยมีความสนใจ  หรือแรงปรารถนาร่วมกันในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง  (มี  Domain) โดย เข้าใจเป็นอย่างดีว่าอะไรเป็นประเด็นที่ต้องพูดคุยกัน และมีวิธีการคิดและเข้าถึงปัญหาคล้าย ๆ กัน ทั้งนี้ จะต้องกำหนดเรื่อง หรือ Domain ให้ชัดเจน เพื่อให้คนในกลุ่มร่วมกันคิดวิเคราะห์ในเรื่องดังกล่าว ซึ่งในแต่ละองค์กรอาจมี CoP ได้หลาย Domain และผู้ที่จะ

กำหนด Domain ในระดับองค์กรนั้น ควรจะเป็นผู้บริหารระดับสูง ของหน่วยงาน โดยพิจารณาจากวิสัยทัศน์ พันธกิจ และบทบาทหน้าที่ ขององค์กร ซึ่งในการกำหนด Domain นั้น แบ่งออกเป็น 2 กลุ่มหลัก ๆ คือ ความรู้ที่จำเป็นต่อองค์กร และสิ่งที่ผู้ปฏิบัติงานรู้สึกว่าตนเองขาด และต้องการพัฒนา            2. มีการปฏิสัมพันธ์และสร้างความสัมพันธ์ (เป็น Community) ช่วยเหลือซึ่งกันและกันในการแก้ไขปัญหาและตอบคำถามและมีการเชื่อม โยงกันข้ามทีมและหน่วยงาน หรือองค์กร            3. มีการแลกเปลี่ยนและพัฒนาความรู้ร่วมกัน (ต้อง Practice) ต้องเป็นนักปฏิบัติ เพื่อนำความรู้ที่ได้จากการปฏิบัติมาแลกเปลี่ยนข้อมูล เคล็ดลับ แนวทางแก้ปัญหา และแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศ รวมทั้งมีการสร้าง เครื่องมือ ฐานข้อมูลความรู้ และแนวทางปฏิบัติ            หัวใจสำคัญของการจัดการความรู้ด้วยเทคนิค CoP คือ การที่เรา รู้สึกว่าสมาชิกในกลุ่มเป็นเพื่อนที่ต้องช่วยเหลือกัน   มีอะไรดี  ๆ    ก็ต้อง บอกกัน       และต้องการให้เพื่อนรู้เหมือนเราทำงานให้ได้ผลดีเหมือนเรา รวมทั้ง        ต้องการพัฒนาองค์ความรู้ของเรื่องที่เราสนใจร่วมกัน เพื่อยกระดับกลุ่ม หรือชุมชนของเรา

             ดังนั้น  CoP  จึงเป็นการสร้างและใช้ความรู้ในการทำงานให้เกิดผลสัมฤทธิ์ที่ดีขึ้นกว่าเดิม    โดยการเรียนรู้ที่ได้จาก
การแลกเปลี่ยนระหว่างสมาชิก    เพื่อทำให้เกิดความรู้ใหม่ที่นำกลับไปใช้ในการทำงานได้    และเมื่อนำกลับไปใช้ แล้วก็นำ
ความรู้ที่ได้จากการนำไปใช้ในงานกลับมาวิเคราะห์และแลกเปลี่ยนกันซึ่งจะทำให้เราได้พัฒนาตนเองทั้งการพัฒนาความคิด ทักษะ และความรู้ในการปฏิบัติงานของตนเองและทำให้การปฏิบัติงานมีการพัฒนาที่ดีขึ้นส่งผลให้ผลการปฏิบัติงานที่เกิด
กับผู้รับบริการมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

           วงจรการเรียนรู้ของสมาชิก CoP เริ่มจากการจัดเวทีให้สมาชิกได้พบปะพูดคุยกัน  (CoP meeting)  เพื่อให้ทราบถึง เทคนิคต่าง  ๆ  และปัญหาอุปสรรคที่พบในการปฏิบัติงาน  แล้วนำความรู้ที่ได้รับไปประยุกต์ใช้ในหน่วยงานของตน  จากนั้น
ก็นำความรู้ที่ได้นำไปใช้   กลับมาพูดคุยกันในเวทีสมาชิก  CoP  เพื่อให้ทราบถึงปัญหาอุปสรรค   และประโยชน์ของการนำ
ความรู้ ดังกล่าวไปใช้ในการปฏิบัติงานจริง เพื่อพัฒนาความรู้นั้นต่อไป

เมื่อผ่านเวทีของการพบปะพูดคุยระหว่างสมาชิก ซึ่งเป็น เวทีจริงแล้ว ก็สร้างเวทีเสมือนเพื่อให้บุคลากรอื่น ๆ   ในองค์กร ได้รับทราบความรู้ที่ได้จากเวทีสมาชิก  CoP เพื่อนำไปประยุกต์ ใช้ในงานของตน           รวมทั้งเป็นการเปิดโอกาสให้บุคลากร ในองค์กรได้แสวงหาความรู้ใหม่  ๆ  ที่แตกต่างจากงานของตน นอกจากนี้ยังเป็นช่องทางให้บุคลากร    ในองค์กรได้นำประสบ- การณ์ของตนเข้าไปแลกเปลี่ยน เรียนรู้ ในเวทีเสมือนนั้นอีกด้วย ซึ่งตัวอย่างของเวทีเสมือนก็คือ การจัดทำ KM Website นั่นเอง

             อย่างไรก็ตาม  เพื่อให้การจัดการความรู้ภายในองค์กรสัมฤทธิ์ผล    จะต้องสร้างวัฒนธรรมในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้
ทั้งในเวทีจริง    และเวทีเสมือนด้วย  รวมทั้งฝึกทักษะที่จำเป็นให้กับบุคลากรในองค์กร      เช่น  ความสามารถทางด้าน IT
ความสามารถด้านการเขียน  การจดบันทึก  เป็นต้น  และที่สำคัญ การนำเทคนิค  CoP ไปใช้ในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ และเกิดประสิทธิผลนั้น  หัวหน้างานหรือเพื่อนร่วมงานจะต้องสร้างบรรยากาศที่ส่งเสริมการเรียนรู้   โดยการเปิดรับความคิด
ใหม่ ๆ ที่แตกต่างจากความคิดของตน หรือแนวทางปฏิบัติแบบเดิม

             บุคคลหนึ่งที่มีบทบาทสำคัญในเวทีสมาชิกของ  CoP  ก็คือ  Facilitator      ซึ่งจะเป็นผู้ที่คอยอำนวยความสะดวก และส่งเสริมให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ดังนั้น Facilitator จึงต้องฝึกเทคนิคและทักษะด้านการอ่านและการฟังโดยฟังแบบ
ไม่มีอคติ คิดพิจารณาก่อนแล้วค่อยตัดสินใจ ปล่อยวาง อย่ารับรู้ความรู้สึกของคำพูดที่แสดงอารมณ์

นอกจากนี้ Facilitator ยังจะต้องสามารถสร้างขุมทรัพย์ความรู้โดยรู้ว่ากลุ่ม ต้องการการพัฒนาหรืออยากรู้ในเรื่องใด    เพื่อนำมาระบุเป็นประเด็นปัญหา    หรือ ประเด็นที่จะใช้ในการพูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์ใน   Cop  meeting   แล้วเปิด โอกาสให้สมาชิกได้แลกเปลี่ยนประสบการณ์       โดยเน้นจากความสำเร็จมากกว่า ปัญหาอุปสรรค    เพราะเมื่อเริ่มต้นการพูดคุยด้วยเรื่องราวที่ประสบความสำเร็จแล้ว บรรยากาศในการพูดคุยจะเกิดความชื่นชมยินดี  มีความสุข      และยินดีที่จะพูดคุย แลกเปลี่ยนประสบการณ์กัน   และเมื่อได้ข้อมูลความรู้แล้ว  ก็นำมาสรุปเป็นแนวคิด หรือหลักการสำคัญ  หรือขุมทรัพย์ความรู้  โดยเน้นในประเด็นที่สามารถนำไปใช้ได้ เพื่อให้สมาชิกได้นำขุมทรัพย์ความรู้นั้นไปประยุกต์ใช้ต่อไป

             ในเวทีของการพูดคุยแลกเปลี่ยนความรู้นั้น  Facilitator  ยังจะต้องมีทักษะในการจัดการกับสมาชิก โดยคอยสังเกต พฤติกรรมของสมาชิก  หากเริ่มไม่สนใจหรือเบื่อหน่าย  ก็ต้องมีวิธีการทำให้สมาชิกกลับมาให้ความสนใจกับเรื่องที่คุยกันอยู่ รวมทั้งมีความสามารถในการควบคุมเหตุการณ์หรือสถานการณ์ต่าง ๆ ได้

           หลังจากได้รับฟังทฤษฎี  รวมทั้งประสบการณ์ในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ของบุคลากร         ของโรงพยาบาลศิริราช จากคุณสมใจแล้ว  ผู้เข้าร่วมกิจกรรม  Home Office Day ในครั้งนี้ก็ได้ฝึกการใช้เทคนิค CoP ในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ด้วย โดยการแบ่งกลุ่ม  และให้แต่ละกลุ่มกำหนดตัว  “คุณอำนวย”  หรือผู้ทำหน้าที่เป็น  Facilitator  และ  “คุณลิขิต”  หรือผู้
ประมวลความรู้ (Historian) และกำหนด Domain หรือเรื่องที่จะคุย

                                                   

           ทั้งนี้ เทคนิคที่ใช้ในการพูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์ที่ได้ผลคือการใช้สุนทรียสนทนา  (Dialogue) การเล่าเรื่อง (Story Telling)  การพูดออกมาจากใจ  เปิดกว้าง  เป็นอิสระไม่ถูกกดทับด้วยความสัมพันธ์เชิงอำนาจ    และการตั้งคำถาม
อย่างสร้างสรรค์ (Appreciative Inquiry - AI) โดยใช้องค์ประกอบ 4 D ได้แก่

           Discovery : การค้นพบ  ตั้งคำถามเกี่ยวกับความดีเลิศ  ความสำเร็จ ว่าเกิดขึ้นเมื่อไหร่ สิ่งที่จำเป็นคืออะไร เกิดขึ้น ได้อย่างไร
           Dreaming : ฝันให้ไกล  ตั้งคำถามเกี่ยวกับความฝันต่อองค์กร เป็นการจินตนาการถึงภาพฝันในอนาคตที่จะเกิดขึ้น บนพื้นฐานของอดีตหรือประวัติศาสตร์ และนำเสนอใหม่อย่างท้าทายความเป็นไปได้
           Designing : การออกแบบโครงสร้างและกระบวนการใหม่ การพัฒนาข้อเสนอในการจัดการองค์กร เพื่อให้ความฝัน นั้นเกิดเป็นจริงได้ ทั้งในเป้าหมายระยะสั้นและระยะยาว
           Destiny (Delivery) : ไปให้ถึง เป็นขั้นตอนที่ต้องลงมือทำตามข้อเสนอมีการตั้งเกณฑ์พัฒนายุทธศาสตร์เชื่อมโยง
และระดมทรัพยากร เพื่อทำให้ความฝันนั้นเกิดเป็นจริงขึ้นมา

                                                                  

             และในระหว่างที่พูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์กันนั้น  “คุณลิขิต”  จะทำหน้าที่จับประเด็น    และจดบันทึกย่อสาระ
สำคัญ ที่เกิดขึ้นจากการแสดงความคิดเห็น     หรือการพูดคุยของสมาชิกในกลุ่ม    โดยนำประเด็นที่มีความสำคัญมาขยาย
ในรายละเอียด  ซึ่งสามารถนำไปปรับเป็นเอกสาร หรือจัดทำเป็น VDO Clip  หรือ Flow chart เป็นต้น แล้วจัดเก็บเป็นระบบ เพื่อนำไปใช้ใน การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ต่อไป

หลังจากกิจกรรมพูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์แล้ว ตัวแทน     กลุ่มได้มานำเสนอแนวคิดที่ได้จากการพูดคุยกันในกลุ่ม จากนั้น ก็ได้มีการฝึกเทคนิคการทำ  AAR  (After Action Review) เพื่อทบทวนว่าจากการทำกิจกรรมในครั้งนี้        โดยการบอกเล่าว่า เป้าหมายของการเข้าร่วมประชุมในครั้งนี้คืออะไร       สิ่งใดที่บรรลุ เป้าหมาย     สิ่งใดที่ได้รับเกินความคาดหวัง     สิ่งใดที่ยังไม่บรรลุ เป้าหมาย   พร้อมทั้งระบุสาเหตุ  รวมไปถึงสิ่งที่ต้องปรับปรุงพัฒนา เปลี่ยนแปลง และสิ่งที่จะกลับไปดำเนินการต่อ           คุณสมใจได้สรุปขั้นตอนในการสร้าง CoP ของโรงพยาบาล ศิริราชว่า เริ่มจากการกำหนดเรื่อง หรือ Domain กลุ่มต่างๆ จากนั้น ก็กำหนด  Core Team ของแต่ละกลุ่ม โดยเป็นผู้ที่เกี่ยวข้อง หรือมี ความสนใจในเรื่องนั้น ๆ  พร้อมทั้งกำหนดตัวผู้ที่จะเป็น  Facilitator Historian  และ  Admin. ของกลุ่มนั้น  ๆ  และให้แต่ละกลุ่มดำเนิน การแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันเอง สกัดความรู้ออกมา และนำมาถ่ายทอด ต่อโดยทีมกลางจะไม่ไปชี้นำ    แต่จะเป็นเพียงผู้ให้ความรู้ทางด้าน เทคนิคสำหรับการเป็น  Facilitator  Historian  และ  Admin. และ เทคนิคในการจัดกิจกรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ รวมทั้งช่วยแก้ไขปัญหา ในเชิงปฏิบัติ    โดยจัดประชุมเพื่อรับทราบปัญหา   และหาแนวทาง แก้ไขร่วมกัน

ในช่วงสุดท้าย คุณสมใจได้ฝากข้อคิดที่น่าสนใจเกี่ยวกับ การจัดการความรู้ (Knowledge Management) ว่า...            KM ไม่ทำ ไม่รู้            KM ไม่รู้ ต้องทำ            KM ยิ่งทำ ยิ่งรู้