เมื่อวันที่  30  สิงหาคม  2549   สำนักงานเลขาธิการ    ได้พาข้าราชการสำนักงาน  ก.พ.ร. ไปศึกษาดูงานด้าน
การบริหารการเปลี่ยนแปลง    (Change   Management)   ของ   ธนาคารไทยพาณิชย์   ณ   ธนาคารไทยพาณิชย์ สำนักงานใหญ่ ถนนพหลโยธิน

การศึกษาดูงานที่ธนาคารไทยพาณิชย์ครั้งนี้ ได้รับเกียรติจาก คุณศิริบรรจง อุทโยภาศ  ผู้จัดการสำนักบริหารโครงการปรับปรุงธนาคาร มาบรรยายให้เราฟังถึง โครงการปรับปรุงธนาคาร (Change Program) ของธนาคารไทยพาณิชย์            ก่อนที่จะไปรู้จักกับโครงการปรับปรุงธนาคารนั้น คุณศิริบรรจงได้แนะนำให้เรารู้จักกับ วิสัยทัศน์และพันธกิจของธนาคารไทยพาณิชย์ ซึ่งวิสัยทัศน์ดังกล่าว เกิดจากการระดังสมองและการอภิปรายกันอย่างกว้างขวางของคณะกรรมการธนาคาร จนเกิดเป็นวิสัยทัศน์ (Vision) ของธนาคารที่จะเป็น “ธนาคารที่ลูกค้า ผู้ถือหุ้น และพนักงานเลือก” (To be The Bank of Choice)

           ในการก้าวไปเป็น The Bank of Choice ได้ จะต้องมี พันธกิจ (Mission) สำคัญคือ การก้าวเป็น The Premier Universal Bank in Thailand คือ เป็นธนาคารชั้นนำที่ให้บริการที่หลากหลาย ครบวงจร โดยมุ่งเน้นทุกกลุ่มลูกค้าหลัก นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลาย มีคุณภาพชั้นเลิศ ตรงต่อความต้องการของลูกค้า

           จากพันธกิจดังกล่าว ได้ถูกถ่ายทอดลงสู่กลยุทธ์หลักที่เน้นหนักใน 3 ด้าน คือ การสร้างธุรกิจ (Building Business) การสร้างคุณภาพ (Building Quality) ของงาน front office และ back office และ การสร้างพนักงาน (Building People) โดยตั้งอยู่บนการใช้ประโยชน์ของทรัพยากรที่มีอยู่อย่างเต็มที่ เพื่อสร้างความแตกต่างจากองค์กรอื่นอย่างเห็นได้ชัด และล้ำหน้าโดยที่องค์กรอื่นตามไม่ทัน ทั้งนี้ ได้มีการดำเนินโครงการปรับปรุงธนาคาร หรือ Change Program อย่างต่อเนื่อง เพื่อเป็นกรอบในการขับเคลื่อนกลยุทธ์หลักทั้ง 3 ด้าน

           สาเหตุของการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงธนาคารนั้น เกิดจากวิกฤตการณ์ทางการเงิน ในช่วงปี พ.ศ. 2540 - 2541
ซึ่งทำให้หน่วยงานต่าง ๆ ต้องพยายามอยู่รอดในช่วงวิกฤตเศรษฐกิจ รวมทั้งธนาคารไทยพาณิชย์ด้วย จนกระทั่งในปี
พ.ศ. 2544 เศรษฐกิจเริ่มฟื้นตัว เกิดการแข่งขันกันมากขึ้น ลูกค้ามีความต้องการที่หลากหลายมากขึ้น และเกิดการเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบต่าง ๆ เช่น มีการเน้นในเรื่องการกำกับดูแลกิจการที่ดี หรือธรรมาภิบาล การเน้นในการดูแลเรื่องความเสี่ยง เป็นต้น

โดยจุดเริ่มต้นของการดำเนินโครงการคือ การให้บริษัทที่ปรึกษาต่างชาติมาประเมินงานธนาคารในทุกด้าน แบบ 360 องศา เพื่อพิจารณาอะไรเป็นเรื่องเร่งด่วนที่ควรแก้ไขปรับปรุง ซึ่งได้ข้อสรุปในขณะนั้นว่า เรื่องที่ธนาคารต้องดำเนินการปรับปรุงคือ            Strategy : ต้องมีความชัดเจนองค์กรว่าต้องการจะเป็นอะไร            Structure : การจัดระบบโครงการการทำธุรกิจ            System : ต้องปรับปรุงระบบงานและระบบ IT ให้เพียงพอและใช้การได้ในกรอบการทำธุรกิจแบบใหม่

           จากผลการศึกษาวิเคราะห์ของบริษัทที่ปรึกษา ประกอบกับการพิจารณาและวิเคราะห์เพิ่มเติม ทำให้เกิดเป็น theme ของ โครงการปรับปรุงธนาคาร I หรือ Change Program I ที่ว่า “การวางรากฐานสู่อนาคต” (Building Foundation for Future Success) ดังนั้น การดำเนินโครงการในช่วงแรกจึงเป็นการวางรากฐานต่าง ๆ ภายใต้การจัดการและการกำกับดูแลอย่างเป็นระบบ โดยมีแนวความคิดว่า หากจะให้พนักงานซึ่งมีงานประจำอยู่แล้วมาปฏิบัติงานโครงการปรับปรุงอาคารเป็นงานเสริม จะทำให้โครงการดังกล่าวไม่ได้รับความสำคัญเท่าที่ควร และการกำกับดูแลก็จะไม่มีกรอบที่ชัดเจน

           ดังนั้น จึงได้มีการจัดโครงสร้างการบริหารงานปรับปรุงธนาคาร ดังนี้

             การกำกับดูแลงานปรับปรุงธนาคารเริ่มจาก คณะกรรมการธนาคารซึ่งเป็นผู้กำกับดูแลงานทุกด้านของธนาคาร
และมี คณะกรรมโครงการปรับปรุงธนาคาร  ซึ่งได้รับการแต่งตั้งจากคณะกรรมการธนาคาร  ประกอบด้วยประธานกรรม
การ บริหาร กรรมการผู้จัดการใหญ่ และผู้บริหารสูงสุดของกลุ่มงานแต่ละด้านของธนาคาร  เพื่อบริหารโครงการ  โดยมีการ
ประชุมเดือนละ 2 ครั้ง  และเมื่อมีวาระเร่งด่วน ทั้งนี้  มี  สำนักงานบริหารโครงการปรับปรุงธนาคาร  ทำหน้าที่เป็นฝ่าย
เลขานุการของคณะกรรมการโครงการปรับปรุงธนาคาร

ในการดำเนินงานโครงการปรับปรุงธนาคารนั้น จะมีโครงการต่าง ๆ ซึ่งในแต่ละโครงการจะมีหัวหน้าโครงการ และทีมโครงการ ซึ่งพนักงานทั้งหมดที่มาดำเนินโครงการปรับปรุงธนาคารนั้น ถูกดึงตัวออกมาจากงานประจำเพื่อมาทำงานนี้เป็นหลัก โดยย้ายมาสังกัดสำนักงานบริหารโครงการปรับปรุงธนาคาร และต้องให้ความก้าวหน้าและความมั่นคงในการทำงาน เมื่อเสร็จสิ้นโครงการแล้ว สามารถกลับไปปฏิบัติงานในหน่วยงานเดิม หรือไปเป็นหัวหน้าในงานใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นจากโครงการปรับปรุงธนาคาร

           คณะกรรมการโครงการปรับปรุงธนาคาร มีหน้าที่ความรับผิดชอบหลัก ๆ คือ
            กำหนดแนวทางและผลักดันให้มีการดำเนินการตามโครงการต่าง ๆ ได้สำเร็จ
            แก้ปัญหาและตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ เพื่อให้การดำเนินงานลุล่วง
            ให้การสนับสนุนการดำเนินงานโครงการ รวมถึงทรัพยากรที่ต้องการ
            ติดตามความคืบหน้าโครงการและผลการดำเนินงานหลังจากเสร็จสิ้นโครงการ

สำหรับสำนักงานบริหารโครงการปรับปรุงธนาคารนั้น มีหน้าที่หลักคือ สนับสนุนเพื่อให้การดำเนินการโครงการต่าง ๆ บรรลุผลสำเร็จ โดยมีบทบาทในการบริหารโครงการ ดังนี้             ดูแลให้กระบวนการบริหารงานโครงการต่าง ๆ ตามที่กำหนด

ติดตามสถานะความคืบหน้า และการใช้ทรัพยากรของโครงการ ว่าเป็นไปตามที่กำหนดหรือไม่ หากโครงการเริ่มมีปัญหา ต้องส่งสัญญาณเตือนไปยังคณะกรรมการโครงการปรับปรุงธนาคาร เพื่อหาทางป้องกันและแก้ไข             ให้ความช่วยเหลือแก่โครงการ และประสานงานต่าง ๆ ระหว่างโครงการ เช่น การจัดหาสถานที่และอุปกรณ์เครื่องใช้ การจัดทำงบประมาณรายจ่ายต่าง ๆ             ร่วมกับหน่วยงานสื่อสารองค์กรจัดให้มีการสื่อสารภายใน ผ่านสื่อและกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อเสริมสร้างความเข้าใจภายในองค์กร

เกี่ยวกับโครงการปรับปรุงธนาคาร ซึ่งเป็นเรื่องใหญ่ที่ต้องสร้างความเข้าใจ และยอมรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นภายในองค์กร ซึ่งหัวใจสำคัญคือ แรกเริ่มนั้น ผู้บริหารองค์กรจะต้องลงมาสื่อสารด้วยตนเอง             ประสานงานกับหน่วยงานสื่อสารองค์กร และหน่วยงานนักลงทุนสัมพันธ์ ให้การเผยแพร่และประชาสัมพันธ์ข่าวสารให้กับบุคคลภายนอก             จัดให้มีการสำรวจความคิดเห็น เพื่อการวิเคราะห์ผลการดำเนินงานของโครงการ

           สำหรับ โครงการปรับปรุงธนาคาร I หรือ Change Program I ที่ดำเนินการในช่วงปี 2545 - 2547 ซึ่งเป็นช่วงของการวางรากฐานนั้น แบ่งออกเป็น 5 งานหลัก คือ
           1. การสร้างเอกลักษณ์ของธนาคารให้เป็นที่โดดเด่นและเห็นได้ชัด เป็นที่รู้จักและยอมรับของบุคคลภายนอก เช่น การปรัปปรุงสาขาทั่วประเทศ การออกแบบตราสัญลักษณ์ใหม่ ฯลฯ
           2. การปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินธุรกิจแบบใหม่
           3. การจัดโครงสร้างองค์กร
           4. การปรับปรุงกระบวนการทำงานให้สอดคล้องกับโครงสร้างองค์กรและรูปแบบการดำเนินธุรกิจแบบใหม่
           5. การปรับปรุงระบบงานต่าง ๆ เช่น ระบบ IT ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Contact Center) ฯลฯ

           ทั้งนี้ โดยการกำหนดโครงการต่าง ๆ นั้น จะอยู่บนพื้นฐานของ วิสัยทัศน์ พันธกิจ และกลยุทธ์ขององค์กรในการเป็น Universal Bank ซึ่งผลจากการดำเนินโครงการต่าง ๆ ใน Change Program I ทำให้ธนาคารมีผลประกอบการที่ดีขึ้น มีโครงสร้างองค์กรที่ชัดเจน การมีวิสัยทัศน์ร่วมกันทั้งองค์กร และการตอบรับในทางบวกของผู้ถือหุ้น ลูกค้า และพนักงาน เป็นต้น

โครงการปรับปรุงธนาคาร II หรือ Change Program II คือ ช่วงต่อมาของโครงการปรับปรุงธนาคารของไทยพาณิชย์ ซึ่งดำเนินการในช่วงปี 2547 - 2548 โดยมีแนวคิดในการดำเนินโครงการคือ “การสร้างความเจริญเติบโต” (From Foundation to Growth Bigger, Better, Stronger) และดำเนินงานใน 3 กลยุทธ์หลักคือ การสร้างธุรกิจ การสร้างคุณภาพ และการสร้างพนักงาน ผ่านโครงการต่าง ๆ ซึ่งเน้นงานด้านการสร้างคุณภาพ โดยศึกษาตัวอย่างจาก Best practice ที่มี

           ทั้งนี้ โดยมีเป้าหมายในการดำเนินโครงการ คือ การสร้าง SCB Brand การสร้าง Growth และ Market Share
การให้บริการที่มีคุณภาพ มีความผิดพลาดน้อยที่สุด และมีกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ รวมทั้งการเพิ่มความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร

           ปัจจุบันธนาคารไทยพาณิชย์อยู่ในช่วงของการดำเนิน โครงการปรับปรุงธนาคาร III (Change Program III)
ซึ่งเริ่มดำเนินการมาตั้งแต่ปลายปี 2548 ภายใต้แนวคิด “การสร้างความแตกต่าง” (Being Different) เป็นการสร้างความแตกต่างอย่างเห็นได้ชัด เพื่อไม่ให้เหมือนองค์กรอื่น และทำให้องค์กรอื่นตามได้ยาก โดยยังคงมีแนวทางดำเนินการใน 3 กลยุทธ์หลักคือ การสร้างธุรกิจ การสร้างคุณภาพ และการสร้างพนักงาน ซึ่งบางโครงการเป็นโครงการต่อเนื่องจากช่วงที่ผ่านมา และมีเป้าหมายในการดำเนินโครงการเช่นเดียวกับโครงการปรับปรุงธนาคาร II

ในการวัดผลในภาพรวมของโครงการปรับปรุงธนาคารนั้น จากวิสัยทัศน์ของธนาคารที่จะเป็น “ธนาคารที่ลูกค้า ผู้ถือหุ้น และพนักงานเลือก” หรือ The Bank of Choice จึงมีการวัดผลใน 3 ด้านหลัก คือ            1. ด้านลูกค้า : มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น            2. ด้านผู้ถือหุ้น : มีการวัดกำไรส่วนทุน  หรือ  Return on Equity (ROE) การวัดมูลค่าสินทรัพย์ การวัดมูลค่าตลาดรวม หรือ  Market  Capitalization  (จำนวนหุ้นคูณด้วยราคาในตลาด หลักทรัพย์) เป็นต้น

           โดยรวมแล้ว โครงการปรับปรุงธนาคารได้ช่วยเกิดการเปลี่ยนแปลงของธนาคารไทยพาณิชย์ ใน 3 ด้าน คือ

           1. ระดับการครองใจลูกค้าที่สูงใกล้ระดับ   World   Class   โดยผลการสำรวจในปี   2548   พบว่า  ธนาคาร
สามารถเพิ่มระดับการครองใจลูกค้าเป็น4.35 ซึ่งทะลุเป้าหมายที่วางไว้สำหรับปี 2549 และเชื่อว่าจะสามารถบรรลุเป้าหมาย
ในการครองใจลูกค้าในระดับ World Class (4.48) ได้เร็วกว่าปี 2552 ที่ตั้งเป้าหมายไว้เดิม

           2. การเติบโตอย่างมีผลกำไรช่วยสร้างคุณค่าต่อผู้ถือหุ้น โดย ณ สิ้นเดือนมีนาคม2549ธนาคารไทยพาณิชย์
ได้ก้าวขึ้นเป็นธนาคารที่มีขนาดใหญ่เป็นอันดับ  3  ของประเทศไทยโดยวัดจากขนาดสินทรัพย์และเป็นผู้ให้บริการ
ทางการเงิน ที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในประเทศไทยโดยวัดจากมูลค่าตลาดรวม