ผลสำรวจระดับความพึงพอใจ
ของผู้รับบริการ

            ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดตามคำรับรองการปฏิบัติ ราชการประำจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2548 ของสำนักงาน ก.พ.ร.โดยถูกกำหนดให้เป็นตัวชี้วัดที่ 9 ร้อยละของระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ ในมิติที่ 2 ด้านคุณภาพการให้บริการ ซึ่งมีภารกิจการบริหารการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรมเป็นผู้รับผิดชอบตัวชี้วัด สำหรับการจัดเก็บ ข้อมูลของตัวชี้วัดนี้ แบ่งออกเป็น 2 ส่วนคือ ส่วนที่สำนักงานก.พ.ร. ดำเนินการเก็บข้อมูลเอง และส่วนที่ให้หน่วยงานภายนอกเป็นผู้สำรวจและเก็บข้อมูล ซึ่งในฉบับนี้      มีผลการสำรวจของ ตัวชี้วัดนี้มารายงานให้ทราบกันค่ะ

            สำหรับตัวชี้วัด "ร้อยละของระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ" นั้น  เป็นการวัด ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของส่วนราชการ  เพื่อนำมาเป็นข้อมูล ประกอบ ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการให้สอดคล้องกับความต้องการของ ผู้รับบริการ มากขึ้น โดย สำนักงาน ก.พ.ร. ตั้งเป้าหมายขอตัวชี้วัดนี้ไว้ที่ ร้อยละ 85  ซึ่งผลจาก การประเมิน ตนเอง (Self - Assessment Report)ปรากฏว่าสำนักงานก.พ.ร.ได้รับ คะแนน 5 คะแนนเต็มสำหรับตัวชี้วัดนี้ โดยมีผลการดำเนินงานเท่ากับ ร้อยละ 86.3

            ในการประเมินผลตัวชี้วัด "ร้อยละของระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ"นั้นจะ
ประเมินจากงานบริการ 4 งานบริการ ได้แก่

            1. งานแสดงความคิดเห็นต่อคณะรัฐมนตรี (น้ำหนักร้อยละ 50)
            2. งานให้คำปรึกษาและตอบข้อหารือ (น้ำหนักร้อยละ 20)
            3. งานให้บริการด้านวิทยากร (น้ำหนักร้อยละ 20)
            4. งานให้บริการข้อมูลหรือเอกสาร (น้ำหนักร้อยละ 10)

            โดยสำนักงาน ก.พ.ร. จะทำการประเมินงานบริการในส่วนของงานแสดงความคิดเห็น ต่อคณะรัฐมนตรีเอง สำหรับอีก 3 งานบริการที่เหลือ    สำนักงาน ก.พ.ร. ได้ใ้ห้สวนดุสิตโพล มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต     เป็นผู้ดำเนินการสำรวจความคิดเห็นของผู้รับบริการทั้ง  3 งาน บริการดังกล่าว  โดยเป็นการวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research) ซึ่งสรุปผลได้ดังนี้

            สวนดุสิตโพลได้เก็บข้อมูลจากผู้รับบริการ ทั้งบุคลากรในหน่วยงานภาครัฐทั้งส่วนกลาง และส่วนภูมิภาค และประชาชนทั่วไป จำนวน 480 ตัวอย่าง ซึ่งครอบคลุม 3 งานบริการ คือ งานให้คำปรึกษาและตอบข้อหารือ (205 ตัวอย่าง) งานให้บริการด้านวิทยากร (147 ตัวอย่าง) และงานให้บริการข้อมูลหรือเอกสาร (128 ตัวอย่าง) โดยใช้เวลาเก็บข้อมูลในช่วงเดือนตุลาคม ถึง พฤศจิกายน 2548

            สำหรับผลการสำรวจในภาพรวมของ 3 งานบริการ นั้น ร้อยละถ่วงน้ำหนัก ความพึงพอใจต่อการให้บริการของสำนักงาน ก.พ.ร. เท่ากับ 72.88 โดยเมื่อคิดเป็น ค่าร้อยละถ่วงน้ำหนักของงานบริการแล้ว เรียงลำดับของงานบริการที่มีค่าร้อยละมากไปน้อยดังนี้
            - งานให้บริการด้านวิทยากร (น้ำหนักร้อยละ 20) มีค่าร้อยละมากที่สุด คือ 30.48
            - งานให้คำปรึกษาและตอบข้อหารือ (น้ำหนักร้อยละ 20) มีค่าร้อยละรองลงมา คือ 28.16
            - งานให้บริการข้อมูลหรือเอกสาร (น้ำหนักร้อยละ 10) มีค่าร้อยละเท่ากับ 14.24

            เมื่อวิเคราะห์แยกในแต่ละงานบริการแล้วพบว่า...

จากค่าน้ำหนักงานบริการ ร้อยละ 20   ผู้รับบริการมีความ พึงพอใจในภาพรวมของงานบริการให้คำปรึกษา       และตอบข้อหารือ คิดเป็นร้อยละถ่วงน้ำหนักเท่ากับ 28.16  ส่วนใหญ่ความพึงพอใจ อยู่ในระดับมาก พิจารณาใน 3 ด้าน คือ   1) ด้านความพึงพอใจด้าน ประสิทธิภาพของการให้บริการ  2) ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ    และ 3) ด้านการอำนวยความสะดวก   มีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจทั้ง 3 ด้าน เท่ากับ 3.52   โดยค่าเฉลี่ยความพึงพอใจที่อยู่ในระดับมาก   คือ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ค่าเฉลี่ย 3.73 และด้านอำนวยความสะดวก ค่าเฉลี่ย 3.56 ตามลำดับ ส่วนความพึงพอใจด้านประสิทธิภาพของ การให้บริการมีความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลาง (ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.39)

                 ทั้งนี้ จากคะแนนการให้บริการ เต็ม 10 งานให้คำปรึกษาและตอบข้อหารือได้ััรับ
คะแนน 7.25 คะแนน

                 จุดเด่น : ติดต่อสะดวกรวดเร็ว เต็มใจให้บริการเป็นกันเองสุภาพเป็นมิตร    มีการ   ประชาสัมพันธ์ข้อมูลต่าง ๆ ของสำนักงาน ก.พ.ร.ในหลายช่องทาง ตอบข้อซักถามได้ชัดเจน เข้าใจง่าย เจ้าหน้าที่ ก.พ.ร. มีความมุ่งมั่นและตั้งใจในการทำงาน และผู้บริหารสูงสุด   ให้ความ
สนใจลงมาปฏิบัติงานด้วยตนเอง

จุดที่ควรปรับปรุง : เจ้าหน้าที่ ก.พ.ร. บางคน ไม่ยอมติดต่อกลับการประสานงานกันไม่ดีให้ข้อมูลล่าช้า ควร มีระบบงานที่ชัดเจนและความพร้อมในการให้บริการ    ควรมี ข้อมูลในการให้คำปรึกษาอยู่กับก.พ.ร  มีเจ้าหน้าที่น้อยเกินไป เจ้าหน้าที่ควรสามารถทำงานแทนกันได้   และระบบโทรศัพท์ ติดต่อยาก                  ข้อเสนอแนะ : ควรเพิ่มจำนวนบุคลากรให้ ้เพียงพอเพื่อให้สามารถทำงานทดแทนกันได้ ควรพัฒนา ความรู้ใหม่ ๆ ด้านเทคนิค เพิ่มช่องทางให้หลากหลายควรจัด ประชุม ชี้แจงการดำเนินงาน ตามที่ ก.พ.ร. ต้องการ

                 จากค่าน้ำหนักงานบริการ ร้อยละ 20 ผู้รับบริการมีความพึงพอใจในภาพรวม ของ งาน ให้บริการด้านวิทยากร คิดเป็นร้อยละถ่วงน้ำหนักเท่ากับ 30.48  ส่วนใหญ่ความพึง พอใจอยู่ในระดับมาก พิจารณาใน 2 ด้าน คือ 1) ด้านการประสานขอวิทยากร และ 2) ด้านวิทยากร มีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจทั้ง 2 ด้านเท่ากับ 3.81 ซึ่งมีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจอยู่ใน ระดับมากทั้ง 2 ด้านโดยด้านวิทยากรมีค่าเฉลี่ย 3.85 รองลงมาคือด้านการประสานขอวิทยากร ซึ่งมีค่าเฉลี่ย 3.74

                 ทั้งนี้ จากคะแนนการให้บริการ เต็ม 10 งานให้บริการด้านวิทยากร ได้คะแนน 7.71 คะแนน

จุดเด่น : เจ้าหน้าที่มีความเป็นมิตร อัธยาศัยดี ยิ้มแย้ม สุภาพ เป็นกันเอง มีความรู้ความสามารถบรรยาย และตอบคำถามเข้าใจง่ายวิธีการถ่ายทอดความรู้ ของ วิทยากรมีความสอดคล้องกับเนื้อหา มีการติดต่อประสานงาน ที่ดี   ตรงต่อเวลา และร่วมรับผิดชอบ ในหัวข้อที่บรรยาย                  จุดที่ควรปรับปรุง : วิทยากรมีน้อยเกินไป   ควร พัฒนาศักยภาพของวิทยากรให้มากขึ้น  ยังขาดการประสานงาน ต้องติดตามเรื่องหลายครั้ง  เอกสารในการเผยแพร่ข้อมูลมีน้อย และได้รับล่าช้า        วิทยากรมือใหม่ยังไม่มีความแม่นยำเรื่อง ข้อมูล เจ้าหน้าที่จุดรับหนังสือของก.พ.ร.ยังไม่เป็นมิตรเท่าที่ควร

                 ข้อเสนอแนะ : ก.พ.ร. ควรฝึกความชำนาญให้กับวิทยากรมากขึ้น เพิ่มความรู้ และ ทักษะใหม่ ๆ การประชาสัมพันธ์ข้อมูลทั้งเก่าและใหม่ต้องทั่วถึงทุกส่วนราชการ ควรเพิ่มจำนวน วิทยากรให้มากขึ้น การให้คำแนะนำควรมีความถูกต้องตรงกัน ควรจัดให้มีทำเนียบรายชื่อ วิทยากรเพื่อความสะดวกในการติดต่อและควรให้ระดับจังหวัดทุกหน่วยงานจัดประชุมเพื่อเพิ่ม ประสิทธิภาพ

                 จากค่าน้ำหนักงานบริการ ร้อยละ 10 ผู้รับบริการมีความพึงพอใจในภาพรวม ของ งานให้บริการข้อมูลหรือเอกสาร คิดเป็นร้อยละถ่วงน้ำหนักเท่ากับ 14.24  ส่วนใหญ่ ความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก พิจารณาใน 3 ด้าน คือ 1) ด้านประสิทธิภาพของการให้บริการ และ 2) ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ และ 3) ด้านช่องทางการให้บริการ มีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ ทั้ง 3 ด้าน เท่ากับ 3.56 โดยค่าเฉลี่ยความพึงพอใจที่อยู่ในระดับมาก คือ ด้านประสิทธิภาพของ การให้บริการ และด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ซึ่งมีค่าเฉลี่ยเท่ากัน คือ 3.59 ส่วนความพึงพอใจ ด้านช่องทางการให้บริการนั้น มีความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลาง (ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.49)

                 ทั้งนี้ จากคะแนนการให้บริการ เต็ม 10 งานให้บริการข้อมูลหรือเอกสาร ได้คะแนน 7.55 คะแนน

จุดเด่น : เจ้าหน้าที่บริการด้วยความ เป็นมิตรสุภาพ ข้อมูลมีความทันสมัยและเผยแพร่ ความรู้ระบบใหม่ ๆ ผ่านทางเว็บไซต์ มีช่องทางการ ให้บริการหลากหลายประเภท เช่น มีระบบโทรศัพท์ อัตโนมัติ ให้ฝากข้อความ การติดต่อทำได้สะดวก รวดเร็วและมีการประชาสัมพันธ์ข้อมูลข่าวสาร ต่าง ๆ จากสื่อหลากหลายประเภท                  จุดที่ควรปรับปรุง : ระบบโทรศัพท์ อัตโนมัติ/สถานที่จอดรถน้อยเกินไป ควรมีข้อมูล การปฏิบัติจริงของเจ้าหน้าที่มานำเสนอบ้าง เพิ่ม ช่องทางให้คำปรึกษา และตอบข้อหารือให้มีความ สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น เจ้าหน้าที่ควร แบ่งเวลา ให้กับผู้ที่มาขอใช้บริการ  เจ้าหน้าที่ ก.พ.ร.  ควรมี ข้อมูลในการให้คำปรึกษาหรือตอบ ข้อหารือ ด้วยตนเอง และควรมีการเข้าถึงหน่วยงานในการ ให้ข้อมูล

                 ข้อเสนอแนะ : หมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้ติดต่อในแต่ละภารกิจน้อยเกินไป มีความ ยุ่งยากในการติดต่อ สำนักงาน ก.พ.ร. ควรมีผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านเพื่อให้คำปรึกษาต่อส่วนราช การต่าง ๆ  ความรู้ความสามารถของเจ้าหน้าที่ที่ให้ความรู้ / ควรให้คำปรึกษา และตอบคำถาม แทนกันได้  สำนักงาน ก.พ.ร. ควรจัดพบปะระหว่างกลุ่มพัฒนาระบบบริหารจากกรมต่าง ๆ กับ ก.พ.ร. และควรนำข้อมูลการทำรายงานประจำปีเผยแพร่ในเว็บไซต์ และควรปรับปรุงข้อมูล ให้ทันสมัยอยู่เสมอ

            และนี่คือ ผลการสำรวจความคิดเห็นและความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการ ให้บริการของสำนักงาน ก.พ.ร. ซึ่งมีหลายประเด็นที่น่าสนใจ ถึงแม้ภาพรวมจะอยู่ใน เกณฑ์
ดี แต่ก็มีบางเรื่องที่ควรได้รับการปรับปรุงเืพื่อให้การบริการของสำนักงาน ก.พ.ร.มีประสิทธิภาพ
และสร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการมากยิ่งขึ้น